Ошибка первая: напоминание звучит как обвинение
Фраза о том, что клиент нарушил обязательства, в первом письме разрушает отношения с постоянным покупателем. Чаще всего причина просрочки обыденна: счёт не дошёл, бухгалтер в отпуске, платёж задержался в банке. Первое напоминание пишут как уточнение: счёт выставлен, срок такой-то, подскажите, когда ожидать оплату.
Тон должен нарастать постепенно, и это нужно записать. Тогда менеджер не импровизирует, а агент не пишет резче, чем договорились.
Ошибка вторая: сроки напоминаний придуманы на ходу
Одному клиенту пишут за день до срока, другому спустя месяц после просрочки, а третьему не пишут вовсе, потому что менеджер стесняется. Лечится это единой лестницей напоминаний, где каждому шагу соответствует событие. Пример набора шагов:
- дружеское сообщение перед сроком, если договор предусматривает предоплату или отсрочку
- уточнение на следующий рабочий день после срока оплаты
- письмо с копией счёта и актом спустя неделю
- звонок менеджера, когда письма остаются без ответа
- передача вопроса руководителю или юристу, если контакт потерян
Ошибка третья: непонятно, кто отвечает за результат
В компании часто не определено, кто пишет клиенту: менеджер, бухгалтер или финансовый директор. Каждый считает, что это делает другой. В итоге вопрос всплывает, когда долг уже вырос. Закрепите ответственного за каждого клиента и порядок передачи вопроса выше.
Ошибка четвёртая: игнорировать причины задержки
Бывает, что клиент не платит, потому что не принял товар, не согласен с актом или ждёт исправленную накладную. Если напоминать механически, спор только усилится. Перед повторным письмом проверьте, нет ли открытых претензий, неподписанных документов или переписки, где клиент объясняет причину.
Агент, подключённый к почте и 1С, может найти такие признаки и подсказать: по этому счёту есть письмо клиента с замечанием, сначала стоит разобраться с ним. Подсказка не заменяет суждения менеджера, но экономит время на поиск.
Ошибка пятая: не фиксировать результат напоминания
Клиент пообещал оплатить в пятницу, а запись в системе не появилась. В понедельник другой сотрудник пишет ему заново, будто разговора не было. Каждое обещание записывается с датой и автором. Агент способен выделить договорённость из звонка или письма и предложить запись в карточке, которую сотрудник подтверждает. Так история контактов с клиентом остаётся единой, и любой коллега видит, что уже обещано и кто к кому обращался.
Можно ли поручить агенту отправку напоминаний самостоятельно?
Отправка писем клиентам должна идти после подтверждения сотрудника. Для рутинных случаев можно заранее согласовать шаблоны, но сам факт отправки остаётся действием человека, который отвечает за отношения с клиентом.
Как напоминать о платеже клиентам, которым выставлен счёт в B2B?
Пишите деловым тоном на адрес бухгалтерии и менеджера клиента, прикладывайте копии счёта и договора, указывайте реквизиты в белорусских рублях. ЕРИП в таких расчётах обычно не нужен, он больше подходит для розницы и услуг.
Когда стоит подключать юриста?
Когда контакт потерян, сумма значительная или есть спор по документам. До этого шага проводите переписку и звонки. Вопрос о претензии и дальнейших действиях решают руководитель и юрист, уточнив правила по законодательству Республики Беларусь.
Запишите лестницу напоминаний для одного типа клиентов и согласуйте её с бухгалтерией.