Первый критерий: что ассистент вправе отвечать сам
Начните с границ. Ассистент отвечает на вопросы, ответы на которые есть в документах компании: режим работы, адрес, условия доставки, порядок оплаты, перечень документов. Всё, что требует индивидуального решения, цены под заказ, скидки, сроки по нестандартной поставке, он не обещает, а передаёт менеджеру.
Чтобы проверить границы, задайте себе и подрядчику несколько вопросов:
- из каких документов ассистент берёт ответы и кто их обновляет;
- что он отвечает, если нужного ответа в документах нет;
- может ли он назвать цену или срок, и откуда эта цифра берётся;
- как фиксируется вопрос, на который ответа не нашлось;
- кто просматривает такие вопросы и пополняет базу знаний.
Второй критерий: когда и как диалог уходит менеджеру
Передача должна происходить по понятным признакам, а не по настроению ассистента. Менеджер, получив диалог, обязан видеть всю переписку и суть обращения, чтобы не переспрашивать клиента. Иначе человек, который уже всё объяснил, получает вопрос, с чего начать.
| Ситуация | Кто отвечает | Что передаётся менеджеру |
|---|---|---|
| Вопрос о режиме работы или адресе | Ассистент | Ничего, достаточно записи в журнале |
| Просьба о расчёте под заказ | Менеджер | Переписка, контакты, суть запроса |
| Жалоба или недовольство клиента | Менеджер сразу | Полная история диалога |
| Просьба о скидке или изменении условий | Менеджер | Запрос и данные клиента из CRM |
| Вопрос вне компетенции ассистента | Менеджер | Исходный вопрос и пометка об отсутствии ответа |
Третий критерий: связь с CRM и каналами компании
Хороший чат не живёт отдельно. Обращение клиента попадает в CRM, а менеджер видит предыдущие контакты. Уточните, как у подрядчика устроена передача сведений в Битрикс24 или amoCRM, какие поля заполняются автоматически и как происходит дубль контакта, если человек уже есть в базе.
Проверьте и обратный путь: как менеджер возвращает диалог ассистенту, когда вопрос решён, и как клиент узнаёт, что сотрудник подключился. Если после передачи диалог зависает, а клиент не получает ни ответа, ни уведомления, чат превращается в источник раздражения, а не в удобный канал.
Хороший способ испытать чат до запуска — провести пробные разговоры по реальным обращениям за прошлый период. Возьмите десяток типовых вопросов клиентов, включая неудобные, и посмотрите, как ассистент ведёт себя в каждом. Особое внимание уделите ситуациям, когда клиент пишет сердито или задаёт вопрос не по теме.
Четвёртый критерий: данные посетителей и безопасность
Посетитель оставляет в чате имя, телефон, иногда сведения о заказе. Это персональные данные, и обработку нужно выстроить по Закону Республики Беларусь № 99-З: уведомление посетителя, ограниченный срок хранения, доступ только у сотрудников, которым это нужно. Детали уточните у юриста.
Как это связано с ИИ-агентом внутри компании
Внутри компании у каждого сотрудника может быть свой агент, который помогает готовить ответ клиенту. Coagent подключается к почте, CRM, Telegram и телефонии, а готовые ответы остаются черновиками до подтверждения сотрудника. Какие каналы связи подключать и как организовать чат на сайте, определяется при разборе задачи вместе с клиентом.
Перед запуском пройдите по критериям и поставьте себе отметки. Где ответ расплывчатый, там нужна дополнительная договорённость с подрядчиком.
Распечатайте эти критерии и задайте их подрядчику на встрече: ответы покажут, насколько продуман чат.