С чего начинается шаблон для почтового агента
Агент не угадывает, как у вас принято отвечать. Он следует инструкции, которую вы пишете обычными словами: какие письма считаются срочными, какие от клиентов, какие рассылки, кому пересылать счета. Чем яснее правила, тем реже сотруднику приходится переписывать черновик.
Шаблон ниже состоит из трёх частей: категории входящих писем, структура ответа и условия, при которых письмо передаётся человеку без черновика.
Образец: категории входящих писем
Для начала достаточно небольшого набора. Каждая категория описывается признаком и действием:
- запрос цены или наличия: готовим черновик с ответом из прайса или 1С
- счёт или акт от контрагента: передаём бухгалтеру, проверяем реквизиты и УНП
- жалоба или претензия: сразу передаём руководителю, черновик не готовим
- приглашения и рассылки: складываем в отдельную папку
- письма от известных клиентов с вопросом по заказу: готовим ответ со статусом заказа
Образец: структура ответа клиенту
Шаблон ответа помогает держать единый тон. Вот пример для типового запроса о наличии товара, где в квадратных скобках стоят поля, которые агент заполняет из данных:
Здравствуйте, [имя клиента]. Спасибо за обращение. По вашему запросу сообщаем: позиция [название] есть в наличии в количестве [остаток]. Цена и условия поставки указаны в приложении. Если нужно, подготовим счёт и уточним срок отгрузки. С уважением, [имя сотрудника], [компания].
Обратите внимание, что в образце нет обещаний сверх известных фактов. Агент подставляет только то, что нашёл в подключённых системах, а если данных нет, он оставляет поле пустым и помечает его для сотрудника.
Черновик с такой структурой сотрудник читает, при необходимости правит и отправляет сам. Агент не отправляет письма клиентам самостоятельно.
Когда агент не готовит черновик, а передаёт письмо человеку
Запишите в шаблон список ситуаций, где автоматический ответ неуместен. Это письма с претензиями, просьбами о скидке, вопросами по договору, упоминанием срыва поставки, а также любое письмо от нового контрагента с нестандартным запросом. В таких случаях агент делает пометку и пишет короткую сводку: кто пишет, о чём, что уже известно из истории общения.
Для небольшой компании в Беларуси этот подход удобен тем, что не требует перестройки процессов. Письма по-прежнему приходят в обычную почту, а сотрудник открывает готовые черновики и принимает решения. Если ответ связан со счётом, отгрузкой или изменением договора, агент не действует сам, а оставляет подготовленный текст на подтверждение.
Отдельно стоит описать стиль: обращение на вы, длину письма, подпись, допустимые выражения. Тогда клиент получает ответ в привычной манере компании, а не набор общих фраз.
Как применять шаблон на практике
Собрать реальные письма
Возьмите письма за прошлый период и разложите по категориям вручную. Это покажет, какие типы встречаются чаще всего.
Записать правила словами
Опишите каждую категорию и ответ в нескольких предложениях, как для нового сотрудника. Дополнения вносят по мере работы.
Проверить на небольшом потоке
Пусть агент разбирает только часть ящика, а сотрудник сравнивает черновики со своими ответами и отмечает расхождения.
Уточнить шаблон
Раз в неделю добавляйте правила для случаев, где черновик пришлось сильно менять. Через несколько итераций ответы станут ближе к вашему стилю.
Разложите двадцать последних входящих писем по категориям и запишите правила ответа для двух частых.