Оговорка: пример службы поддержки условный
Допустим, в компании из Минска, которая продаёт оборудование для небольших производств, поддержка состоит из трёх сотрудников. Клиенты пишут на почту, в Telegram и звонят. Описанный день придуман для наглядности и не отражает реальных клиентов, но типичные ситуации в нём узнаваемы.
Утро: обращения собраны до начала смены
До прихода оператора агент просматривает ночную почту и сообщения в мессенджере. Он объединяет письма одного клиента, определяет тип обращения и составляет список. Оператор открывает утреннюю сводку:
- вопросы о статусе заказа, на которые есть готовый ответ из учётной системы
- жалобы, требующие внимания руководителя
- запросы на документы: счёт, акт, накладная
- обращения без достаточных сведений, где нужно уточнить номер заказа
- письма, которые похожи на спам и нуждаются в проверке
Раньше сотрудник тратил на этот разбор первые часы, теперь он приступает сразу к ответам.
Середина дня: ответ с проверкой
Клиент спрашивает, когда придёт заказ. Агент находит заказ в 1С по номеру или по УНП организации, читает статус и записи менеджера и готовит черновик ответа. Оператор видит черновик рядом с перепиской, правит одну фразу и отправляет. Если данных не хватает, агент помечает, что нужно уточнить у склада, и не придумывает срок.
Телефонный звонок в середине дня
Клиент звонит с претензией по комплектности. Разговор записывается, расшифровывается, и из него выделяются договорённости: проверить комплект, прислать фотографии, вернуться с ответом. Эти пункты попадают в задачи оператора со сроками. Оператор сам звонит клиенту и сам решает, предлагать ли замену, а агент собирает историю заказа и напоминает о сроке.
Конец дня: сводка и хвосты
Перед закрытием смены агент показывает, какие обращения остались без ответа, у каких наступает срок завтра и какие вопросы повторялись чаще других. Руководитель поддержки видит, что клиенты несколько раз спрашивали про упаковку, и просит коллег из отдела продаж уточнить описание на сайте. Так обращения превращаются не только в закрытые письма, но и в повод изменить процесс.
Выберите каналы
Для начала подключите два канала, например почту и Telegram. Телефонию добавьте, когда правила ответов станут стабильными.
Опишите типы обращений
Для каждого типа запишите, где брать данные, кому передавать сложные случаи и какие сроки ответа ожидает клиент.
Договоритесь о проверке
Определите, что оператор проверяет всегда, а что допускает после нескольких недель наблюдений.
Какие показатели смотреть руководителю поддержки
Не нужно строить сложные отчёты. Достаточно нескольких простых наблюдений: сколько обращений ждёт ответа к концу дня, как часто оператор переписывает черновик целиком, какие темы повторяются. Если черновики часто приходится переписывать, значит, правила или справочные данные нужно уточнить. Если одна тема повторяется постоянно, ответ стоит вынести на сайт или в инструкцию к товару, и обращений станет меньше.
Если поддержка работает не в одном городе, а, скажем, в Минске и в региональном офисе в Гомеле, единое окно помогает видеть общую картину и не дублировать ответы. Условный пример показывает принцип, а в вашей компании набор каналов и правил будет другим, и это нормально.
Как такой день выглядит на платформе агентов
Coagent подключается к почте, Telegram, телефонии и 1С, а правила агента записываются обычными словами. Данные остаются на сервере компании, но при внешней нейросети часть текста обрабатывается за его пределами. Об этом следует договориться заранее и сказать сотрудникам, что именно уходит наружу.
Опишите три самых частых обращения клиентов и проверьте, как агент готовит ответы на них.