Условный пример: менеджер и встреча с клиентом
Это условный сценарий, а не описание реальной компании. Допустим, в Орше работает фирма, поставляющая оборудование для небольших производств. Менеджер Анна договорилась о встрече с клиентом, который обсуждает расширение склада. Посмотрим, как проходит её день и где помогает агент.
Утро: подготовка к встрече
Перед встречей Анне нужно вспомнить, что обсуждали раньше, какие счета выставлялись и о чём клиент спрашивал последний раз. Агент собирает такую справку из почты, CRM и 1С: последние письма, открытые счета, оставшиеся вопросы. Анна просматривает справку и дополняет её своими заметками. В справке нет оценок и прогнозов, только факты из подключённых систем.
День: сама встреча
На встрече внимание Анны должно быть на клиенте, а не на записях. Если клиент согласен на запись, разговор можно записать, а потом расшифровать. Если нет, Анна делает короткие пометки или после встречи наговаривает голосом, что запомнила. Агент превращает это в текст.
После встречи: протокол
Хороший протокол короткий. В нём должно быть то, на что потом можно сослаться:
- дата, участники и тема встречи
- что решили и что осталось открытым
- кто и что делает после встречи, с названными сроками
- что клиент ожидает получить и от кого
- вопросы, по которым нужна консультация юриста или технического специалиста
Агент готовит черновик протокола по расшифровке или голосовым заметкам Анны. Она правит текст, а затем решает, отправлять ли протокол клиенту. Отправка клиенту выполняется только после её подтверждения.
Постановка задач и напоминания
Выделить поручения из протокола
Агент предлагает список задач: подготовить предложение, уточнить наличие, перенести встречу. Каждая задача имеет ответственного и срок, названный на встрече.
Подтвердить и назначить
Анна проверяет список, исправляет неточности и подтверждает. После этого задачи появляются в CRM или календаре у исполнителей.
Следить за сроками
Агент напоминает исполнителям о задачах и собирает для Анны сводку о том, что выполнено, а что просрочено. Решения о переносе принимает она.
Конец дня: итог и подготовка к следующему шагу
К вечеру Анна просматривает сводку: что отправлено клиенту, какие задачи назначены коллегам, какие вопросы остались без ответа. Если клиент из другой страны или нужно оформить документы по внешней торговле, она заранее запрашивает у бухгалтерии нужные сведения, например УНП контрагента и условия оплаты в BYN. Агент подсказывает, чего не хватает в карточке клиента, но заполняет её только по проверенным данным.
Полезно закончить день короткой записью в карточке клиента: что сделано и какой следующий шаг. Тогда другой сотрудник, зашедший в карточку завтра, понимает ситуацию без звонка Анне. Если Анна в отпуске, клиент не остаётся без ответа, потому что история и задачи видны коллегам.
Этот пример условный, и в реальной компании порядок будет другим. Но принцип тот же: подготовка, живая встреча, протокол, задачи со сроками, напоминания и проверка человеком на каждом шаге, где действие идёт наружу.
Что показывает такой день
Агент, например в Coagent, не ведёт встречу и не принимает решения за менеджера. Он убирает рутину: собирает справку, пишет черновик протокола, раскладывает задачи и напоминает. Клиент общается с человеком, а человек получает больше времени на живой разговор и внимание к деталям.
Возьмите последнюю встречу с клиентом и проверьте, остались ли после неё протокол и задачи со сроками.