Как заявки распределяются без автоматизации
Допустим, белорусская компания обслуживает клиентов по всей стране: ремонт оборудования, выезды монтажников, доставка. Заявки приходят по телефону, почте и в мессенджере. Диспетчер держит в голове, кто из исполнителей где находится, что умеет и когда освободится. Пока заявок немного, система работает. С ростом потока начинаются типичные проблемы:
- заявка попадает не к тому исполнителю, и клиент ждёт повторного выезда
- две бригады получают одинаковый заказ, потому что сообщение продублировали
- срочная заявка теряется среди обычных
- диспетчер болеет или уходит в отпуск, и порядок распределения известен только ему
- никто не может быстро сказать, на каком этапе находится заявка
Таблица: до автоматизации и после
| Этап | Как было | Как стало |
|---|---|---|
| Приём заявки | Диспетчер записывает данные в тетрадь или таблицу | Данные клиента и суть задачи попадают в карточку заявки сразу |
| Выбор исполнителя | Опираясь на память диспетчера | Агент предлагает вариант по записанным правилам: навык, район, загрузка |
| Уведомление | Звонок или сообщение вручную | Готовый текст для исполнителя и клиента, диспетчер подтверждает |
| Контроль | Диспетчер перезванивает по мере возможности | Агент напоминает о заявках, по которым нет движения |
| Закрытие | Исполнитель сообщает устно | Результат фиксируется в карточке, клиент получает подтверждение |
Что остаётся за диспетчером
Диспетчерская не превращается в пустой кабинет, просто работа смещается от переписывания данных к решению нестандартных вопросов. За человеком остаётся то, что требует суждения:
- решение, кому поручить сложную или срочную заявку, когда правила не дают однозначного ответа
- разговор с недовольным клиентом и согласование нового срока
- перераспределение работ при авариях, болезни исполнителя или плохой погоде
- подтверждение каждого назначения до того, как оно уходит исполнителю
- пересмотр правил, если они перестали отражать реальность
Как записать правила распределения
Описать виды заявок
Выпишите типы обращений: срочные и плановые, ремонт и монтаж, выезд и удалённая помощь. Для каждого типа определите обязательные сведения, без которых заявку нельзя передавать.
Записать навыки и зоны исполнителей
Для каждого сотрудника укажите, какие работы он выполняет и в каких районах работает, например в Минске, Гродно или области. Эта таблица становится основой подбора.
Задать порядок приоритетов
Договоритесь, что считается срочным, кто решает спорные вопросы и в какой срок исполнитель должен подтвердить заявку.
Определить точки подтверждения
Любое назначение, уходящее исполнителю или клиенту, сначала проверяет диспетчер. Агент готовит предложение, но не рассылает его самостоятельно.
В Coagent правила и роль агента описываются обычными словами, а подключение к календарю, телефонии и CRM настраивается вместе с клиентом. Звонки при этом расшифровываются, и из них выделяются договорённости и задачи для карточки заявки.
Как понять, что порядок распределения работает
Оценивать результат нужно по понятным признакам, а не по ощущениям. Через несколько недель после запуска посмотрите на следующее:
- как часто заявка уходила не тому исполнителю и почему
- сколько времени проходит от приёма заявки до подтверждения исполнителем
- приходится ли диспетчеру исправлять предложения агента и по каким причинам
- стало ли у клиентов меньше повторных звонков с вопросом о статусе заявки
- могут ли исполнители сами видеть свои заявки и отмечать результат
Если ответы показывают устойчивые проблемы, правила дорабатываются. Хорошо, когда этим занимается сам диспетчер, потому что он знает процесс изнутри и видит, где предложения расходятся с жизнью.
Выпишите по одной заявке каждого вида и отметьте, по каким признакам вы выбираете исполнителя.