Рабочий канал и личный номер: в чём разница
Рабочий канал принадлежит компании: корпоративный аккаунт, общий номер, чат, подключённый к CRM. Личный номер принадлежит сотруднику. Если клиент пишет на личный номер менеджера, история остаётся у менеджера, и при его уходе компания теряет связь с клиентом. Поэтому первое правило: клиентская переписка идёт через каналы, которые контролирует компания.
Допустим, торговая компания в Гомеле принимает заявки в Telegram. Если все чаты привязаны к общей учётной записи, руководитель видит нагрузку, а новый сотрудник читает историю общения с клиентом.
Хранение: что и как долго
Хранение — это не только возможность перечитать, но и обязанность определить срок и порядок. Разделите переписку на группы: рабочие вопросы по заказам, претензии, служебные чаты. Для каждой группы определите, где хранится запись, и как долго. Конкретные сроки зависят от законодательства Республики Беларусь и договоров, поэтому уточните их у юриста и бухгалтера.
Доступ: кто что видит
Доступ строится по принципу минимальной необходимости. Менеджер видит клиентов своего направления, руководитель отдела видит всех клиентов отдела, юрист подключается по необходимости. Практичный набор правил выглядит так:
- каждый сотрудник работает под своей учётной записью
- общие чаты создаются только по рабочим вопросам
- доступ к истории клиента выдаётся по должности, а не по личной просьбе
- при смене должности права пересматриваются
- при уходе сотрудника доступы закрываются в день ухода
Персональные данные в переписке
В сообщениях встречаются фамилии, телефоны, адреса доставки, иногда паспортные данные. Это персональные данные, и обращаться с ними нужно осознанно. Закон № 99-З помогает выстроить обработку: определить цель, круг лиц с доступом и порядок хранения. Не просите у клиентов лишнего и не пересылайте такие сведения в общие чаты.
Согласие и уведомление клиента
Если вы сохраняете переписку, подключаете её к CRM или обрабатываете с помощью ИИ, клиент должен знать об этом в разумной форме. Формулировку для сайта, договора или первого сообщения подготовьте вместе с юристом, а не копируйте чужой текст.
Порядок действий при уходе сотрудника
Когда сотрудник покидает компанию, главное сохранить рабочую историю и закрыть доступы. Проверьте порядок по списку:
- передайте активные чаты и сделки другому менеджеру
- убедитесь, что история переписки сохранена в CRM или в рабочем канале
- закройте доступ к корпоративным аккаунтам и общим чатам
- смените общие пароли, если сотрудник ими пользовался
- сообщите клиентам, кто теперь ведёт их вопрос
Какую роль играет агент
Coagent ставится на сервер компании, а агент работает внутри подключённых систем: Telegram, почты, CRM, телефонии. Он помогает найти предыдущие договорённости с клиентом, подготовить черновик ответа и выделить задачи из переписки. Сообщение клиенту уходит только после подтверждения сотрудника.
Права агента совпадают с правами сотрудника: если менеджер не должен видеть чужих клиентов, не увидит их и его агент. Нейросеть выбирается под задачу: свои ключи, модели от платформы или собственные модели на сервере. При использовании внешней модели часть данных обрабатывается за пределами сервера, поэтому состав передаваемых сведений нужно определить заранее.
Составьте перечень каналов, где сейчас общаются с клиентами, и отметьте, какие из них контролирует компания.