Этап первый: выяснить, кто и на каком языке пишет
Многие компании предполагают, что клиентам нужен английский, а на деле основная масса обращений приходит на русском, а часть на белорусском, например от государственных заказчиков и культурных организаций. Прежде чем вкладываться в перевод, посмотрите на реальные письма и сообщения. Для этого пригодится простая выборка из почты и чатов. Фиксируйте такие сведения:
- на каком языке написано обращение и на каком клиент ждёт ответа
- какие темы чаще всего возникают на каждом языке
- какие термины клиенты используют и как их называют в вашей компании
- в каких каналах чаще пишут на белорусском и английском: почта, сайт, мессенджер
- кто в компании свободно владеет каждым из языков
Этап второй: глоссарий и шаблоны
Главная причина неловких ответов на другом языке — расхождение в терминах. Один и тот же товар в письме называют по-разному, а в переводе он превращается в нечто третье. Поэтому до запуска составляют глоссарий: русский термин, белорусский вариант, английский вариант, пояснение и пример употребления. Глоссарий согласует носитель языка и ответственный за продукт.
Рядом лежат шаблоны ответов на типовые вопросы: условия доставки, порядок оплаты, возврат, график работы. Для каждого шаблона указывается, кто его утвердил. Если в компании мало людей, знающих английский, шаблоны проходят дополнительную проверку у внешнего переводчика.
Этап третий: запуск на черновиках
На старте агент ничего не отправляет клиенту сам. Он определяет язык обращения, подбирает подходящий шаблон, подставляет данные из CRM или 1С и готовит черновик ответа на том же языке. Сотрудник просматривает текст, правит, если нужно, и отправляет. Такая схема включена в работу агентов Coagent по умолчанию: письмо наружу уходит только после подтверждения человека.
Сложные обращения агент не пытается закрывать сам. Он собирает суть, историю клиента и предлагает передать вопрос профильному специалисту, а клиенту направляет короткое подтверждение, что обращение принято.
Этап четвёртый: закрепление и контроль качества
Выбрать проверяющих по языкам
Для каждого языка назначается человек, который периодически просматривает отправленные ответы и отмечает неточности.
Пополнять глоссарий
Все спорные формулировки попадают в глоссарий, чтобы в следующий раз агент использовал утверждённый вариант.
Просматривать обращения без ответа
Руководитель поддержки смотрит, на каких языках обращения остаются без реакции дольше всего, и решает, нужно ли усилить команду.
Обновлять шаблоны при изменении условий
Если меняются цены, сроки или правила возврата, обновляются все языковые версии шаблона, а не только русская.
Вопросы о многоязычной поддержке
Нужно ли переводить сайт целиком, чтобы начать?
Нет. Начните с языков, на которых клиенты уже пишут, и с самых частых вопросов. Сайт можно переводить по мере роста обращений на конкретном языке.
Как проверить качество белорусских ответов?
Назначьте проверяющим сотрудника, для которого белорусский рабочий язык, и просматривайте выборку ответов. Найденные неточности вносите в глоссарий.
Может ли агент отвечать на английском клиентам из ЕС?
Может подготовить черновик, но отправляет его сотрудник. Для коммерческих условий и юридически значимых формулировок нужна дополнительная проверка.
Соберите выборку обращений по языкам и составьте первый глоссарий из десяти терминов.