Зачем вообще слушать разговоры
Руководитель не может присутствовать на каждом звонке. Допустим, в отделе продаж компании из Солигорска несколько менеджеров ведут клиентов по телефону. Руководитель слышит только то, что менеджер сам пересказал. Записи разговоров позволяют увидеть картину как есть: как здоровается менеджер, задаёт ли уточняющие вопросы, называет ли следующий шаг. Но слушать всё невозможно, поэтому нужны понятные правила отбора и оценки.
Основные понятия простыми словами
Расшифровка разговора
Это текст звонка, полученный из записи. Читать текст быстрее, чем слушать, а искать в нём нужные слова проще. Расшифровка может содержать неточности, особенно при плохой связи или шуме, поэтому в спорных случаях сверяйтесь с записью.
Чек-лист качества
Короткий список критериев, по которым оценивают разговор. Обычно в него входят приветствие, выявление потребности, ответ на возражения, договорённость о следующем шаге и вежливое завершение. Чек-лист должен быть коротким, иначе оценка превращается в формальность.
Выборка звонков для оценки
Часть звонков, которую выбирают для оценки. Оценивать все записи не нужно. Достаточно выбирать разговоры по правилам: по каждому менеджеру несколько случайных звонков за неделю плюс звонки с жалобами и сорванными сделками.
Договорённость
Конкретное обещание, прозвучавшее в разговоре: прислать коммерческое предложение, перезвонить в определённый день, подготовить договор. Из расшифровки договорённости можно выделить автоматически и превратить в задачи в CRM.
Как это работает на практике
Запись и расшифровка
Звонки записываются средствами телефонии и передаются на расшифровку. Агент получает текст и связывает его с карточкой клиента в CRM.
Оценка по чек-листу
Агент отмечает по каждому пункту, выполнено ли оно, и приводит цитату из разговора. Это черновая оценка, которую просматривает руководитель.
Выделение задач
Все обещания менеджера и клиента собираются в список. Агент предлагает создать задачу, менеджер подтверждает.
Разбор с сотрудником
Руководитель обсуждает с менеджером один-два разговора, а не весь список. Обратная связь конкретна: вот эта фраза, вот этот момент.
Эскалация сложных случаев
Передача сложного случая более опытному сотруднику или руководителю. В расшифровке видно, что клиент просит позвать старшего, повторяет претензию или упоминает юриста. Такие разговоры агент выделяет в отдельный список, чтобы руководитель увидел их в тот же день, а не при недельном разборе.
Что показывает контроль качества и чего не показывает
Записи хорошо показывают, как менеджер говорит с клиентом: тон, структуру, полноту ответа. Они хуже показывают причины, по которым сделка не состоялась: цену, сроки, конкуренцию. Поэтому разбор разговоров дополняют данными из CRM и мнением самого менеджера. Если в Солигорске или другом городе клиент звонит по сложной теме, ему важно получить внятный ответ, а не красивое приветствие.
Что нужно учесть до запуска
Запись разговоров затрагивает персональные данные клиентов и сотрудников. Хранение, доступ и срок хранения записей нужно определить заранее. Это помогает выстроить обработку по Закону № 99-З, а детали правил уточните у юриста. Кроме того, сотрудников стоит предупредить, что разговоры записываются и для чего используются.
Coagent расшифровывает звонки, выделяет из них договорённости и задачи и готовит сводку для руководителя, а итоговую оценку работы менеджера ставит человек.
Составьте чек-лист качества звонка из пяти пунктов и проверьте им несколько записей, чтобы понять, что действительно важно.