Кто в компании должен отвечать на отзывы
Назначьте одного ответственного, а не коллективную ответственность. Обычно это маркетолог, администратор или менеджер по работе с клиентами. Для сложных случаев нужен второй человек, который может принять решение: вернуть деньги, поменять товар, извиниться от имени компании. Если ответственных нет, отзывы остаются без ответа, а потенциальные клиенты видят молчание.
Что считать нормальным сроком ответа
Чёткого стандарта нет, но ориентир простой: на отзыв отвечают в тот же рабочий день или на следующий. Негативные отзывы разбирают в первую очередь. Закрепите срок в коротком регламенте и сверяйте с ним фактическую работу один раз в неделю.
Как отвечать на положительные и негативные отзывы
Тон ответа определяет не эмоции, а структура. На положительный отзыв достаточно поблагодарить, упомянуть конкретную деталь и пригласить вернуться. На негативный отвечают по схеме, которая помогает не сорваться на оправдания:
- поблагодарите за обратную связь и признайте, что ситуация вызвала недовольство
- перескажите суть претензии своими словами, чтобы клиент видел, что его услышали
- объясните, что вы уже проверяете ситуацию или что планируете сделать
- предложите продолжить разговор в личных сообщениях или по телефону
- после решения вопроса вернитесь и коротко сообщите итог
Можно ли отвечать шаблонами
Шаблоны полезны как заготовки, но не как готовые ответы. Одинаковое сообщение на разные жалобы читается как отписка. Хорошо работает набор заготовок по типовым ситуациям: задержка доставки, брак, грубость сотрудника, ошибка в заказе. Каждую заготовку человек дополняет деталями конкретного случая.
Что делать с несправедливыми и фальшивыми отзывами
Не вступайте в спор и не обвиняйте автора. Ответьте спокойно, укажите факты, предложите разобраться. Если отзыв нарушает правила площадки, например, содержит оскорбления или явно написан не клиентом, подайте жалобу через инструмент самой площадки. Не пишите отзывы за клиентов и не просите сотрудников оставлять восторженные отзывы: это вводит читателей в заблуждение и вредит репутации, когда обман раскрывается.
Что может сделать агент и что остаётся человеку
Агент собирает новые отзывы из подключённых источников в одну ленту, подсказывает, какие требуют срочного ответа, и готовит черновик по принятым правилам тона. Coagent при этом ничего не публикует самостоятельно: черновик читает сотрудник, правит и отправляет сам. Решения о компенсации и обращения к клиенту по телефону остаются за людьми.
Нужно ли отвечать на каждый положительный отзыв?
Желательно отвечать на все, если есть возможность, но допустимо делать это короче. Главное, чтобы под негативными отзывами ответы появлялись обязательно и в срок.
Как быть, если претензия справедлива?
Признайте ошибку без оправданий, скажите, что исправляете, и сообщите, как связаться для решения вопроса. Клиенты нередко меняют мнение, когда видят честную реакцию.
Можно ли удалять негативные отзывы?
Удалить отзыв может только площадка, и только если он нарушает её правила. Попытки скрыть критику обычно ухудшают ситуацию, поэтому честный публичный ответ даёт больше пользы.
Кто утверждает ответы в спорных ситуациях?
Руководитель или ответственный за клиентский сервис. Для таких случаев в регламенте стоит записать, кому передаётся отзыв и в какой срок возвращается решение.
Выберите ответственного за отзывы и запишите схему ответа на негатив из пяти пунктов, чтобы все отвечали одинаково.