Зачем разбирать обращения, а не только отвечать на них
Каждое обращение клиента решает одну проблему. Но если одна и та же проблема повторяется, значит, причина в процессе, а не в клиенте. Задержка поставки, непонятное описание товара, ошибки в счёте: такие темы видны только на потоке обращений, а в Беларуси многие компании работают сразу по нескольким каналам.
Допустим, торговая компания из Бобруйска получает письма, звонки и сообщения в мессенджерах. Каждый менеджер отвечает по-своему, и руководитель видит лишь отдельные жалобы. Чтобы увидеть картину, нужны единые поля.
Разбор обращений по полям
| Поле | Кто заполняет | Когда | Чем подтверждается |
|---|---|---|---|
| Канал обращения | Агент автоматически | При получении | Данными почты, телефонии или мессенджера |
| Тема | Агент предлагает, менеджер подтверждает | В течение рабочего дня | Текстом обращения или расшифровкой звонка |
| Причина | Менеджер | После выяснения обстоятельств | Документами, перепиской, данными в 1С |
| Решение | Исполнитель | После закрытия обращения | Записью в CRM и ответом клиенту |
| Повторяемость | Агент собирает сводку | Раз в неделю или месяц | Сравнением записей по теме и причине |
Как заполнять тему и причину
Тема отвечает на вопрос о чём, причина на вопрос почему. Например, тема может быть доставка, а причина опоздание машины, неверный адрес или ошибка в заказе. Эти пары и дают материал для выводов.
Список тем стоит держать коротким. Если их десятки, сотрудники начинают выбирать первую попавшуюся, и анализ теряет смысл. Для старта хватает восьми-десяти тем и нескольких вариантов причин для каждой.
Что агент собирает, а что остаётся за человеком
Агент, подключённый к почте, телефонии и CRM, расшифровывает звонки, выделяет суть обращения, предлагает тему и готовит еженедельную сводку. Coagent использует для этого подключённые системы компании, а выводы и решения о том, что менять в процессе, принимают руководитель и ответственные.
Агент может заметить, что за неделю выросло число вопросов про сроки, но почему так произошло, объяснит только человек, знающий склад, перевозчиков и поставщиков.
Вопросы к сводке обращений
Как часто нужно разбирать обращения?
Короткую сводку удобно смотреть раз в неделю, а общий разбор тем и причин проводить раз в месяц или квартал. Важно, чтобы по итогам появлялись конкретные действия: кто что меняет и к какому сроку.
Что делать, если клиенты недовольны, а темы разные?
Посмотрите на причины, а не на темы. Часто за разными формулировками стоит одно и то же: например, сроки, которые никто не контролирует. Группировка по причинам выявляет такие связи.
Можно ли показывать сводку сотрудникам?
Да, и это полезно: люди видят, на что уходит их время, и предлагают, что изменить. Но сводка должна описывать процессы, а не обвинять конкретного менеджера.
Какие действия следуют за анализом
Аналитика ради аналитики бесполезна. По итогам каждого разбора должно появиться несколько конкретных действий с ответственными. Например, если часто спрашивают о сроках, нужно уточнить информацию на сайте или в шаблоне ответа. Если повторяется ошибка в счетах, проверяют справочник цен и порядок оформления документов.
- исправить описание товара или услуги, вызвавшее вопросы;
- обновить шаблоны ответов на частые темы;
- изменить порядок передачи заказа между отделами;
- обсудить повторяющуюся проблему с поставщиком или перевозчиком;
- вернуться к теме через месяц и сравнить, стало ли таких обращений меньше.
Заведите единый список тем и причин и начните размечать им обращения хотя бы за одну неделю.