Как выглядит регистрация писем без автоматизации
Возьмём условный пример: приёмная предприятия в Молодечно получает письма по почте, в мессенджере и на бумаге. Секретарь вручную вносит их в журнал, присваивает номер, показывает директору и по резолюции передаёт исполнителю. Исходящие она печатает, нумерует и отправляет.
Слабые места видны сразу, как только письма начинают приходить в нескольких местах и от разных людей: письма из личных ящиков сотрудников в журнал не попадают, срок ответа живёт в памяти исполнителя, а при болезни секретаря регистрация останавливается.
Правила регистрации, которые нужны в любом случае
Автоматизация не отменяет правил, она требует их записать. Конкретный порядок устанавливает инструкция вашей организации по делопроизводству, а при сомнениях уточните у юриста. Обычно в правила входят:
- что считается входящим документом и кто принимает его в работу
- какие реквизиты вносятся в журнал: отправитель, дата, тема, исполнитель
- кто даёт резолюцию и в какой форме
- в какой срок нужно ответить на обращения разных видов
- кто подписывает исходящие письма и кто их отправляет
Как выглядит процесс после автоматизации
Агент следит за общей почтой, читает новое письмо, определяет отправителя и тему, предлагает запись в журнале и подсказывает, кому из сотрудников его передать. Секретарь видит черновик записи, исправляет его и подтверждает. Повторяющиеся поправки секретарь превращает в уточнение правил агента обычными словами: так журнал становится аккуратнее, а время уходит на смысл письма, а не на набор текста. Для писем, на которые ждут ответ, агент ставит напоминание исполнителю, а раз в неделю готовит руководителю список обращений без ответа и с приближающимся сроком. Список приходит как сводка, с которой можно работать на планёрке.
Для исходящих агент готовит черновик ответа по шаблону и сведениям из переписки. Подписывает и отправляет письмо сотрудник, который отвечает за него. Если ответ требует цифр из учётной системы, агент подтягивает их из 1С и отмечает, откуда взято значение, чтобы исполнитель мог быстро перепроверить.
| Этап | Было | Стало |
|---|---|---|
| Приём письма | Секретарь вручную ищет письма в нескольких ящиках | Агент собирает письма из общей почты и предлагает запись |
| Передача исполнителю | Бумажная резолюция или устная просьба | Подсказка исполнителя, подтверждённая руководителем |
| Контроль срока | Помнит сам исполнитель | Агент напоминает и показывает просроченные письма |
| Исходящее письмо | Исполнитель пишет с нуля и просит секретаря отправить | Агент готовит черновик, сотрудник проверяет и отправляет |
Что остаётся за человеком и что нельзя отдавать
Агент в этом процессе помощник, а не регистратор. Он ускоряет рутину, но не решает, на какое письмо отвечать срочно, а какое подождёт. Решение о том, как ответить, остаётся за исполнителем и руководителем. Подписание и отправка тоже на них, а журнал после автоматизации остаётся документом, за достоверность которого отвечает назначенный сотрудник. Особое внимание нужно письмам, где есть персональные данные, претензии, юридические вопросы: такие обращения агент помечает, а работу с ними ведёт ответственный сотрудник.
В Coagent агент работает внутри подключённой почты и других систем, а правила регистрации и роли задаются обычными словами, поэтому инструкцию организации можно перенести в настройки почти дословно.
Запишите на одном листе правила регистрации писем и проверьте, всё ли в них однозначно.