Воронка продаж: как настроить этапы и автоматические задачи

Какие этапы нужны, а какие только мешают

Хорошая воронка отражает действия, которые можно проверить, а не настроение менеджера. Этап вроде заинтересованности клиента не проверить, а вот факт отправки коммерческого предложения или выставления счёта на оплату в BYN виден по документу. Поэтому начните с короткого списка этапов и для каждого напишите, по какому признаку сделка может перейти дальше.

Для проверки каждого этапа задайте себе вопросы:

• что должно произойти, чтобы сделка попала на этот этап
• кто отвечает за сделку на этом этапе
• какой документ или запись это подтверждает
• сколько времени сделка может находиться здесь без движения
• какая задача создаётся автоматически при входе на этап

Эти правила одинаково переносятся в Битрикс24 и amoCRM, различаются только названия настроек.

Если клиент замолчал после коммерческого предложения

Это частая точка потери сделок. Менеджер отправил предложение и ждёт, а клиент занят другими делами. Автоматическая задача на звонок в назначенный день возвращает менеджера к разговору. Агент может заранее подготовить черновик напоминания и подсказать, о чём спросить, например, о бюджете или о том, кто принимает решение.

Если менеджер не обновил этап сделки

Воронка устаревает, когда менеджеры заполняют её раз в неделю по памяти. Решение — сократить ручной ввод. Агент читает переписку и записи звонков, замечает, что клиент подтвердил встречу или запросил счёт, и предлагает перевести сделку на следующий этап. Менеджер подтверждает одним действием либо отклоняет предложение.

Если автоматизация предлагает неверные переходы, это сигнал уточнить признаки этапа, а не отказаться от идеи. Запишите, какие переходы агент предложил ошибочно, и дополните правила.

Если сделка зависла на одном этапе

Зависшая сделка — это либо потерянный клиент, который не сказал нет, либо неоформленная передача внутри компании. Настройте задачу руководителю, когда сделка находится на этапе дольше оговорённого времени. Агент собирает короткую справку: кто что делал, когда был последний контакт, чего не хватает для движения.

• если не хватает ответа от клиента — менеджер назначает новый контакт и фиксирует срок
• если не хватает решения внутри компании — руководитель ставит вопрос на ближайшую планёрку
• если клиент ушёл к другому поставщику — сделку закрывают с указанием причины
• если запрос оказался не по профилю — сделку передают коллеге или закрывают с пояснением

Если приходит запрос не по профилю

Бывает, что в CRM попадают обращения, с которыми компания не работает: другой регион, другая услуга, частное лицо вместо организации. Не заводите для них отдельный этап, достаточно причины закрытия из короткого списка. Тогда через квартал руководитель увидит, какие обращения чаще всего оказываются лишними, и сможет поправить рекламу или сайт.

Как проверить воронку через месяц работы

Новая воронка почти всегда требует правки. Через месяц соберите менеджеров на короткую встречу и пройдите по сделкам, которые застряли или были закрыты неожиданно. Цель не найти виновных, а увидеть, где этап описан неточно или задача создаётся не вовремя. Оставьте те правила, которые помогли, и уберите те, которые создали лишнюю работу.

Во время разбора обратите внимание на такие признаки:

• менеджеры закрывают автоматические задачи без действия, лишь бы они не висели
• в одном этапе скопилось много сделок, и никто не понимает почему
• одна и та же причина отказа повторяется в разных сделках
• руководитель не доверяет отчёту и просит данные в отдельной таблице

Каждый из этих признаков указывает на конкретную правку: уточнить условие этапа, убрать лишнюю задачу, добавить причину отказа или упростить отчёт.

Роль платформы в воронке

Coagent подключается к Битрикс24 или amoCRM, читает карточки, переписку и расшифровки звонков и готовит сводки и черновики. Правила для агента задаются обычными словами, например: если счёт не оплачен к назначенному дню, напомнить менеджеру. Решение и отправку клиенту всегда оставляют за человеком.