Что проверить до запуска напоминаний о долге
Сначала убедитесь, что есть основа, на которой агенту можно работать. Пройдитесь по списку:
- в 1С по каждому клиенту видны сроки оплаты по договору и дата отгрузки
- закрывающие документы проведены, и сумма долга в учёте совпадает с актом сверки
- у каждого клиента назначен менеджер, который отвечает за разговор о долге
- в карточке указано, кому писать по оплате: бухгалтеру клиента, а не директору
- согласован текст напоминаний для каждой стадии просрочки
- определены клиенты, которым напоминание уходит только по личному решению менеджера
- решено, где фиксируется ответ клиента: в Битрикс24 или amoCRM
Разбор спорных случаев при работе с должниками
Сходятся ли цифры учёта и клиента
Частая причина раздражённых ответов на напоминание — клиент считает долг иначе. Он мог оплатить, но платёж не разнесён, или не получил закрывающие документы. Прежде чем включать рассылку, пусть агент сверит оплаты с отгрузками и покажет менеджеру спорные суммы отдельным списком. Напоминать стоит по тем долгам, в которых уверена своя сторона.
Кто и как разговаривает с клиентом
Первое напоминание спокойное и формальное: сумма, документ, срок, реквизиты. Его агент готовит как черновик, менеджер просматривает и отправляет. Если клиент молчит, менеджер звонит сам: знание отношений здесь важнее текста. Звонок расшифровывается, и договорённость об оплате попадает в карточку клиента как задача с датой.
Где проходит граница действий агента
Агент собирает список должников, считает срок просрочки, предлагает формулировку и ставит менеджеру задачу. Отправка письма, изменение условий оплаты и решение о приостановке отгрузки остаются за человеком. Эти границы записываются в роль агента обычными словами; в Coagent это делается без программиста.
Как делить работу по стадиям просрочки
| Стадия | Что делает агент | Что делает менеджер |
|---|---|---|
| До срока оплаты | Готовит вежливое напоминание с реквизитами и номером документа | Просматривает список и отправляет письма |
| Начало просрочки | Предлагает повторное письмо и отмечает, отвечал ли клиент | Уточняет у бухгалтера клиента причину задержки |
| Затяжная просрочка | Собирает переписку и акты в одну справку | Звонит, договаривается о графике, фиксирует обещание |
| Спорная сумма | Показывает расхождение с актом сверки | Решает вопрос с бухгалтерией и клиентом |
Что делать, если клиент не отвечает на напоминания
Молчание клиента не всегда означает нежелание платить. Письмо могло уйти не тому человеку, бухгалтер мог быть в отпуске, платёж мог застрять на согласовании у директора. Поэтому после двух напоминаний без ответа задача переходит к менеджеру: найти другой контакт, позвонить, уточнить, получил ли клиент закрывающие документы и электронный счёт-фактуру. Только после разговора имеет смысл обсуждать график погашения или приостановку отгрузки, и это решает руководитель, а не агент.
Что менеджеру смотреть каждую неделю
Менеджеру хватает короткой сводки по своим клиентам, от Бреста до Витебска, в которой есть:
- кто просрочил оплату и на сколько дней, по датам из учёта
- кому уже отправлено напоминание и был ли ответ
- какие обещания об оплате даны и когда наступает срок
- у кого сумма в учёте не совпадает с актом сверки
Сводка собирается из 1С и CRM, а действия по ней решает менеджер. Если обещание клиента не выполнено в срок, агент напоминает об этом и готовит черновик следующего сообщения.
Возьмите пять клиентов с просрочкой и пройдите по чек-листу: сходятся ли суммы с актами сверки.