Ошибка первая: претензию не заметили вовремя
Претензия может прийти на общий адрес, в мессенджер менеджеру или бумажным письмом на ресепшен. Если о ней никто не сообщил юристу, срок ответа идёт, а компания об этом не знает. Договоритесь, что любое обращение с признаками претензии, то есть словами о нарушении условий, возврате денег или неустойке, сразу фиксируется в журнале и передаётся ответственному. Агент может заметить такие признаки в письме и поставить пометку, но решает, что это претензия, человек.
Ошибка вторая: срок считают на глаз
Срок ответа определяется договором и законодательством Республики Беларусь, а по общему правилу срок начинает течь со следующего дня после события, например после получения претензии. Срок ответа на претензию и срок удовлетворения требования различаются, поэтому уточните у юриста, какие правила действуют в вашем случае. После этого нужно записать срок в календарь и назначить напоминание заранее. Здесь помогает простая последовательность:
- зафиксируйте дату получения претензии и способ, которым она пришла
- сверьтесь с договором и узнайте у юриста срок ответа и срок удовлетворения требования
- поставьте в календарь контрольную дату и промежуточное напоминание
- назначьте исполнителя, который собирает документы, и ответственного, который подписывает
- в день срока проверьте, отправлен ли ответ и получено ли подтверждение
Ошибка третья: ответ без опоры на договор и документы
Ответ в духе обещания разобраться не снимает вопросов клиента. Хороший ответ ссылается на пункты договора, накладные, акты, переписку и фотографии. Для этого исполнитель должен собрать комплект: договор, спецификацию, документы по отгрузке и оплате, предыдущие письма. Агент собирает такой пакет из почты и 1С и показывает недостающее. Какие выводы из него сделать, решают юрист и руководитель.
Ошибка четвёртая: эмоциональный тон
Первый черновик в состоянии раздражения почти всегда содержит лишнее. Спокойная структура ответа выглядит так: благодарность за обращение, изложение фактов, оценка требований, предложение решения или обоснованный отказ, контакты ответственного. Агент может подготовить такой каркас, а исполнитель добавит детали и проверит формулировки.
Ошибка пятая: нет единого журнала
Когда претензии ведутся в личных почтах, невозможно ответить, сколько их было, какие типы повторяются и как быстро они решаются. Простой журнал в таблице закрывает эту потребность:
| Поле | Что записывать | Кто заполняет |
|---|---|---|
| Дата и канал получения | Когда и каким способом пришла претензия | Тот, кто получил |
| Суть требования | Краткое описание в двух предложениях | Юрист или менеджер |
| Срок ответа | Контрольная дата и напоминание | Юрист |
| Исполнитель | Кто собирает документы | Руководитель отдела |
| Результат | Ответ отправлен, спор закрыт или передан дальше | Ответственный |
Раз в квартал просматривайте журнал и ищите повторяющиеся причины. Если один тип брака или задержки встречается часто, исправлять нужно процесс, а не отвечать каждому клиенту заново.
Что в этой работе берёт на себя платформа агентов
Агент Coagent работает внутри почты, 1С, календаря и документов. Он находит в переписке признаки претензии, собирает пакет документов, готовит черновик ответа и напоминает о сроке. Отправка письма клиенту происходит только после подтверждения сотрудника, а правила и тон ответа задаются обычными словами.
Заранее обсудите и то, как компания общается с клиентом после ответа. Хороший порядок такой: ответственный сам звонит или пишет через несколько дней после отправки письма и уточняет, достаточно ли решения. Агент напомнит о звонке и подготовит краткую справку по заказу, но разговор остаётся за человеком, потому что в претензионной ситуации важны тон и умение слушать.
Заведите журнал претензий в таблице и назначьте ответственного за сроки на ближайшую неделю.