Зачем описывать процесс заранее
Автоматизация закрепляет то, что есть. Если процесс запутан, автоматизация закрепит путаницу. Допустим, в компании из Борисова менеджеры по-разному оформляют заказ: кто-то пишет в мессенджер, кто-то в почту, кто-то заполняет таблицу. Прежде чем подключать агента, стоит выяснить, как работа идёт на самом деле. Описание процесса показывает дублирование, пробелы и места, где решение принимает человек.
Сравнение способов описания
| Способ | Подходит, когда | Ограничение |
|---|---|---|
| Текст в свободной форме | Процесс простой, участников мало, нужно быстро зафиксировать суть | Трудно увидеть ветвления и исключения |
| Таблица шагов с ролями | Процесс повторяется, участвуют несколько сотрудников | Плохо показывает параллельные действия |
| Схема с дорожками по ролям | Нужно показать передачу работы между подразделениями | Требует навыка и времени на рисование |
| Наблюдение и беседа с исполнителями | Официальные описания отличаются от реальной работы | Занимает время сотрудников, нужна открытая обстановка |
Для первых процессов хорошо работает связка: сначала беседа с исполнителем, затем таблица шагов. Схему рисуют, когда нужно показать картину руководству.
Шаблон описания процесса
Шаблон можно скопировать в документ и заполнить для каждого процесса. Пример полей:
- название процесса и владелец, который отвечает за результат
- зачем процесс нужен и что считается результатом
- что запускает процесс: письмо, звонок, документ, дата
- шаги по порядку: кто делает, в какой системе, какой документ получается
- исключения: что происходит при нестандартной ситуации
- где сотрудник принимает решение и на основании чего
- какие данные нужны на входе и где они хранятся
- как понимают, что процесс завершён
Типичные пробелы в описаниях
Первые описания почти всегда неполны. Не описаны исключения, потому что сотрудник считает их очевидными. Пропущены неформальные шаги, например, звонок знакомому в бухгалтерии. Не указано, где хранится результат. Чтобы выявить такие места, попросите описание прочитать другого исполнителя, не автора: он сразу найдёт, чего не хватает.
Пример: заказ от белорусского покупателя
Допустим, заказ приходит от покупателя из Минска. Менеджер получает письмо или звонок, уточняет состав и сроки, проверяет УНП и наличие договора, оформляет заказ в 1С, согласует отгрузку со складом, выставляет счёт в BYN и контролирует оплату. На бумаге это семь шагов, а в жизни добавляются исключения: покупатель просит другую цену, товара не хватает, договор не подписан. Когда каждое исключение записано в описании, при автоматизации понятно, что агент делает сам, а где зовёт менеджера.
Следите и за скрытыми шагами. Если менеджер перед отправкой счёта неизменно советуется с бухгалтером по налогам или сроку оплаты, это важная часть процесса, даже если нигде не записана.
Как описание превращается в роль агента
Отметьте повторяющиеся шаги
В таблице шагов выделите действия, которые выполняются по одним и тем же правилам: сбор данных, подготовка документа, напоминание.
Определите точки решения
Отметьте шаги, где нужно мнение человека: согласование цены, отправка письма клиенту, платёж. Они остаются за сотрудником.
Сформулируйте роль простыми словами
Опишите, что должен делать помощник на выделенных шагах, какие системы использовать и когда останавливаться и спрашивать.
Запустите на пробу
Проверьте роль на нескольких реальных случаях и дополните описание тем, что обнаружилось.
В Coagent роль и правила агента задаются обычными словами, поэтому готовое описание процесса можно почти без переработки использовать как основу настройки вместе с клиентом.
Выберите один процесс, который ведут несколько человек, и попросите двоих описать его независимо друг от друга.