Четыре роли в одном поручении
Допустим, торговая компания из Гомеля поручает агенту подготовить сводку по неоплаченным счетам. В этом небольшом поручении участвуют четыре роли. Руководитель определяет, зачем нужна сводка и в какой форме. Сотрудник формулирует задачу и принимает результат. Агент собирает данные. ИТ-специалист следит, чтобы у агента были нужные доступы и не было лишних.
Что делает каждая роль
| Роль | Что делает | За что отвечает |
|---|---|---|
| Руководитель | Определяет цель и допустимые границы | Что именно и зачем поручается агенту |
| Сотрудник-постановщик | Формулирует поручение и принимает результат | Что результат проверен до использования |
| Агент | Собирает данные, готовит черновик и сводку | Следование правилам и честное указание на неясности |
| ИТ-специалист | Настраивает доступы и подключения | Права агента ограничены нужным |
Как сформулировать поручение
Хорошее поручение отвечает на несколько вопросов. Если на них нет ответа, агент вынужден угадывать, а проверка результата превращается в переделку. Запишите поручение так, как объяснили бы новому коллеге:
- что нужно получить: сводку, письмо, черновик договора, список расхождений
- из каких источников брать данные: учётная система, почта, таблица
- за какой период и по каким клиентам или поставщикам
- в каком виде результат нужен и к какому сроку
- что делать, если данных не хватает или они противоречат друг другу
Как проверить результат
Проверка не должна быть формальной. Просмотрите результат с точки зрения того, зачем он нужен. Если это сводка для звонков должникам, проверьте несколько строк по первичным документам. Если это письмо клиенту, прочитайте его глазами получателя.
- выборочно сверьте несколько позиций с исходными данными
- убедитесь, что агент не пропустил условие, которое вы называли в поручении
- проверьте имена, суммы, даты и реквизиты в тексте, который уйдёт наружу
- обратите внимание на места, где агент сам отметил сомнение
- оцените, не противоречит ли результат тому, что вы знаете о клиенте
Типичные ошибки при делегировании
Ошибки в делегировании агенту повторяют те, что случаются и между людьми. Поручение расплывчатое, срок не назван, результат никто не проверяет, а ответственный не определён. Отличие в том, что агент редко переспрашивает сам и потому чаще выдаёт правдоподобный, но неточный результат.
- поручение дано одной фразой без указания источника данных и периода
- агенту отдали задачу, которая требует суждения о людях или о спорной ситуации
- результат принят без просмотра, потому что выглядит аккуратно
- никто не записал, какие правки вносили, и ошибка повторяется
- поручение дано без указания, что ещё нужно подтвердить перед отправкой
Допустим, менеджер просит составить список клиентов для рассылки, не уточнив, кого исключить. Агент включит всех. Если рассылку отправят без просмотра, письмо получат клиенты, с которыми идёт спор. Просмотр списка человеком предотвращает такой исход.
Что делать, если результат не подошёл
Не спешите считать, что агент не справился. Чаще причина в неполном поручении или в неточных данных. Уточните задачу, добавьте пример хорошего результата и повторите. Если одна и та же проблема повторяется, внесите правило в настройки агента обычными словами. В Coagent роль и правила редактируются без программиста, а подключение к системам настраивается вместе с клиентом.
Записывайте случаи, когда результат пришлось переделывать. Через несколько недель по ним видно, какие задачи подходят для делегирования, а какие пока стоит оставить человеку.
Выберите одну рутинную задачу и запишите её поручение по пяти вопросам выше.