Карта процессов компании: от хаоса к схеме

Зачем компании карта процессов

Когда процессы живут в головах, любое изменение вызывает споры: кто отвечает за счёт, кто согласует скидку, кому передавать заявку после монтажа. Допустим, белорусская компания из Мозыря растёт и берёт новых сотрудников. Каждому приходится объяснять правила заново, а объяснения от человека к человеку немного отличаются.

Карта процессов фиксирует общую картину: из каких шагов состоит работа, кто что делает, какие документы и системы участвуют. Она нужна и людям, и агенту, которому предстоит помогать в этих процессах.

Подготовка: что сделать до рисования схем

Начните с вопросов, а не с рисунков. На этом этапе нужно договориться о масштабе и собрать сведения от тех, кто выполняет работу:

• выберите два-три ключевых процесса, например приём заказа и выставление счёта
• назначьте владельца каждого процесса
• поговорите с исполнителями и спросите, как всё происходит на самом деле
• соберите документы и шаблоны, которые участвуют в работе
• отметьте, какие системы используются на каждом шаге: 1С, CRM, почта, таблицы

Запуск: как нарисовать и проверить схему

Рисовать можно в любом редакторе, на доске или на бумаге. Важен не инструмент, а содержание: шаги в порядке выполнения, исполнитель, вход и выход каждого шага. Чем проще схема, тем удобнее ею пользоваться потом.

Готовую схему покажите исполнителям. Они быстро заметят, что реальность отличается: например, согласование проходит не в том порядке или часть работы выполняется неформально. Эти расхождения полезны, из них видно, где процесс нужно менять.

Что отметить на карте особо

Некоторые места стоит выделить цветом или значком, потому что именно они важны для автоматизации:

• повторяющиеся шаги, которые выполняются вручную
• места, где данные переписываются из одной системы в другую
• шаги, где человек должен принять решение или подтвердить действие
• точки, где процесс часто останавливается и ждёт ответа
• документы, которые готовятся по образцу

Пример: процесс от заявки до оплаты

Для примера возьмём условный процесс продажи. Заявка приходит на почту, менеджер вносит её в CRM, проверяет контрагента по УНП, готовит расчёт, отправляет предложение, после согласия оформляет договор, склад отгружает товар вместе с сопроводительными документами, бухгалтер выставляет счёт и закрывающие документы, затем контролирует оплату. На схеме у каждого шага есть исполнитель и документ, а переходы подписаны условиями: например, договор оформляется после подтверждения расчёта клиентом.

Уже при таком описании видны слабые места: расчёт делается в таблице, а затем переписывается в 1С, а подтверждение клиента приходит в мессенджере и не попадает в CRM. Это первые кандидаты на доработку.

Закрепление: как поддерживать карту живой

Карта, которая однажды нарисована и забыта, быстро теряет ценность. Назначьте владельцев процессов ответственными за актуальность и договоритесь, что изменение в работе сначала отражается на схеме. Раз в квартал стоит просматривать карту целиком и обсуждать, что устарело.

Как карта помогает в работе с агентом

Coagent позволяет задать роль, правила и доступы агента обычными словами, и карта процессов превращается в основу для этих правил. По ней видно, какие шаги агент выполняет сам, а какие только после подтверждения человека: например, отправку письма или изменение договора. Подключение к системам настраивается вместе с клиентом.