Проверьте магазин по этому списку
Перед тем как поручать агенту рутину, убедитесь, что магазин работает по понятным правилам. Если на большинство пунктов вы отвечаете утвердительно, можно переходить к подключению:
- в каталоге у каждого товара один артикул и актуальное описание;
- остатки с сайта совпадают с учётом в 1С или таблицах;
- заказы попадают в единую систему, а не только в почту;
- есть шаблоны ответов на частые вопросы о доставке и оплате;
- понятен порядок возврата и обмена;
- известно, кто отвечает за обращения в мессенджерах;
- персональные данные покупателей хранятся в определённых системах.
Каталог и остатки: основа для всего остального
Агент опирается на данные. Если в каталоге три варианта названия одного товара, он будет путаться так же, как и сотрудники. Начните с приведения карточек к единому виду и проверки остатков.
Хорошая практика: раз в неделю сверять расхождения между сайтом и складом. Агент может подготовить такой список из выгрузки 1С и таблицы с сайта, а сотрудник решает, что исправлять.
Ответы покупателям: что можно доверить агенту
Покупатели чаще всего спрашивают одно и то же: где заказ, когда привезут, как вернуть. Для таких вопросов агент готовит ответ на основе данных заказа. Менеджер видит черновик и отправляет его, а на нестандартные просьбы отвечает сам.
Любое сообщение покупателю, обещание по срокам или возврату денег должно проходить через подтверждение сотрудника. Это защищает и клиента, и магазин от неточных обещаний.
Заказы, оплата и доставка
Для физических лиц распространена оплата через ЕРИП, для юридических лиц оформляются накладные и акты, а при перевозке товаров может понадобиться электронная ТТН. Агент помогает подготовить данные и напомнить о документах, но оформление и проведение остаются за бухгалтером.
Персональные данные покупателей
Магазин собирает имена, телефоны и адреса, а значит, работает с персональными данными. Платформа помогает выстроить обработку по Закону № 99-З, но ответственность за соблюдение правил остаётся у компании. Особенности стоит обсуждать с юристом.
Coagent ставится на сервер компании, поэтому доступы к 1С, CRM и почте остаются у вас. При использовании внешней нейросети часть данных обрабатывается за пределами сервера, и это нужно учитывать в политике обработки данных.
Какие обращения и данные стоит передать агенту в первую очередь
Не пытайтесь отдать агенту всё сразу. Выберите несколько повторяющихся задач, где ошибка стоит недорого, а польза заметна быстро. Эти задачи подойдут для старта:
- сводка новых заказов за день для владельца и менеджеров;
- подготовка черновиков ответов о статусе заказа;
- напоминание покупателям о незавершённых заказах после согласования текста;
- поиск расхождений между остатками на сайте и в учёте;
- разбор писем поставщиков и подготовка изменений в карточках товаров.
План на ближайший месяц без чисел и обещаний
Реалистичный план выглядит скромно. Сначала порядок в каталоге и остатках, затем подключение почты и мессенджера для черновиков ответов, затем сводки по заказам для владельца. Результаты оценивайте по реальным обращениям: как часто черновик подходит без правок и где его приходится переписывать.
Если магазин работает на маркетплейсах и на собственном сайте одновременно, добавьте в план сверку остатков между площадками. Это частый источник отмен заказов, а агент может подсказать расхождения в виде короткого списка для менеджера.
Отметьте в чек-листе пункты, где ответ отрицательный, и начните с самого болезненного.