Если заявки приходят из разных каналов
Клиенты пишут в Telegram, звонят, оставляют контакты на сайте и присылают вопросы на почту. Заявка легко остаётся без ответа, потому что её увидел один риэлтор, а подумал, что ответил другой. Агент собирает обращения в одном списке, определяет, чего хочет клиент: купить, продать или снять, и показывает риэлтору, кто ждёт ответа дольше остальных. Ответ клиенту готовится как черновик, и отправляет его сотрудник.
Если клиент просит показ в неудобное время
Показ зависит от трёх сторон: покупателя, собственника и риэлтора. Агент смотрит календарь риэлтора, предлагает свободные окна и готовит сообщения обеим сторонам. Подтверждать время должен человек, потому что собственник может поставить условия, о которых агент не знает.
Если по сделке накопилось много документов
У каждой сделки свой набор: документы на объект, удостоверения сторон, договоры, акты. Риэлтор держит всё в голове и в папках. Агент может вести для каждой сделки чек-лист, который заполняется по мере поступления бумаг:
- какие документы уже получены, а каких не хватает
- кто из сторон должен принести недостающее и к какому дню
- какие бумаги требуют проверки юристом агентства
- что необходимо сделать до подписания договора
- какие напоминания уже отправлены клиентам
Юридическую оценку документов выполняет юрист, а не агент. Требования к оформлению могут меняться, поэтому актуальный перечень уточняйте у юриста.
Если в агентстве есть офис в другом городе
Допустим, у агентства есть отделение в Гродно. Клиент из Гродно интересуется квартирой в Минске и хочет получать сведения по сделке дистанционно. Агент помогает риэлторам обоих офисов видеть историю общения в одной карточке в Битрикс24 или amoCRM, чтобы клиенту не пришлось повторять одно и то же. Пример условный и иллюстрирует порядок работы.
Если риэлтор уходит в отпуск или заболел
Когда сотрудник недоступен, его клиенты остаются без внимания, а коллега не знает, что обещано и на каком этапе сделка. Агент по запросу руководителя собирает краткую сводку по клиентам отсутствующего риэлтора: что обсуждалось, какие показы назначены, что ждёт ответа. Коллега по сводке продолжает работу, а клиент не пересказывает историю заново.
Если клиент приходит повторно через время
Многие клиенты возвращаются через несколько лет: продают квартиру, покупают побольше или советуют агентство знакомым. История общения при этом должна сохраниться в карточке. Агент напоминает риэлтору, когда с клиентом последний раз говорили, чем закончилась прошлая сделка и о чём он просил позвонить позже. Звонок или сообщение клиенту всё равно делает человек, чтобы разговор не выглядел как рассылка.
Как разделить работу агента и риэлтора
| Ситуация | Что делает агент | Что решает риэлтор |
|---|---|---|
| Новая заявка | Определяет тип запроса, готовит черновик ответа | Отвечает клиенту и назначает встречу |
| Подбор объектов | Собирает варианты из базы по параметрам клиента | Выбирает, что показать, и объясняет различия |
| Назначение показа | Предлагает окна по календарю | Согласует время с собственником |
| Подготовка сделки | Ведёт чек-лист документов, напоминает о сроках | Согласует пакет с юристом и подписывает |
| После сделки | Напоминает о звонке клиенту и просьбе об отзыве | Звонит и решает, что предложить дальше |
Если клиент спрашивает о том, чего нет в базе
Агент может уверенно ответить на вопрос, ответа на который нет ни в одном документе. Чтобы этого не случилось, в роли агента записывается правило: если сведений нет, нужно сказать об этом риэлтору и не придумывать ответ. Этот пункт особенно важен для недвижимости, где ошибка в метраже, цене или документе стоит клиенту денег. Coagent позволяет записать такое правило обычными словами, без программиста.
Опишите в трёх фразах, какие вопросы клиентов в вашем агентстве остаются без ответа дольше всего.