Почему база знаний быстро устаревает
Обычно её создают одним рывком: собирают инструкции, выкладывают в общую папку, и на этом работа заканчивается. Через несколько месяцев меняется прайс, появляется новый поставщик, уходит сотрудник, который знал нюансы. Статьи остаются, но по ним уже нельзя отвечать клиентам.
Есть и вторая причина: знания живут в головах. Опытный сотрудник отвечает по памяти, а новичок ищет ответ в переписке. Единой точки, куда записывается результат, нет.
К чему приводит разрозненная база знаний поддержки
Последствия видны сразу. Клиенты получают разные ответы на один и тот же вопрос, сотрудники тратят время на поиск, а руководитель не понимает, какие вопросы встречаются чаще. Новому сотруднику приходится учиться на ходу, и качество ответов зависит от того, кто оказался на смене.
Особенно заметно это в мессенджерах, где ответ ожидают быстро. Любая задержка воспринимается как невнимание к клиенту.
Какие меры работают
Помогает небольшой набор договорённостей. Он не требует отдельной системы, достаточно общей папки или внутренней вики:
- у каждой статьи есть владелец и дата последней проверки
- статья отвечает на один вопрос клиента, а не пересказывает весь процесс
- в тексте указано, когда нужно привлекать специалиста или руководителя
- ответы, изменённые сотрудником, возвращаются в базу после согласования
- раз в месяц ответственный просматривает новые обращения и дополняет базу
Что сделать в ближайшее время
Соберите частые вопросы
Просмотрите последние обращения в почте, мессенджерах и звонках, выпишите вопросы, которые повторяются. Для начала достаточно двух-трёх десятков.
Напишите короткие ответы
Каждый ответ делайте самостоятельным: что случилось, что делать, куда обратиться. Не повторяйте общие слова о заботе, пишите факты.
Назначьте владельцев
Определите, кто отвечает за правила доставки, оплаты, возвратов и технических вопросов. Эти люди обновляют статьи и согласуют изменения.
Подключите агента
Дайте агенту доступ к базе и к переписке в рамках прав сотрудника. Он будет предлагать черновик ответа, ссылаясь на статью, а сотрудник решит, использовать его или поправить.
Что делает агент, а что остаётся за сотрудником
В Coagent агент есть у каждого сотрудника и работает внутри подключённых систем: почты, Telegram, документов, таблиц, телефонии. Получив вопрос клиента, он находит подходящую статью и готовит черновик ответа. Звонки можно расшифровывать, и по ним агент выделяет повторяющиеся вопросы, которых ещё нет в базе.
Ответ клиенту уходит наружу только после подтверждения сотрудника. Если уверенности нет, агент так и говорит и предлагает передать вопрос специалисту.
Что обычно спрашивают о базе знаний
Сколько статей нужно для начала?
Достаточно нескольких десятков ответов на повторяющиеся вопросы. Остальные добавляются по мере появления обращений, поэтому важнее порядок обновления, чем объём первой версии.
Кто должен отвечать за базу знаний?
Стоит назначить одного координатора и нескольких владельцев разделов. Координатор следит за сроками проверки, владельцы отвечают за содержание. Руководитель поддержки утверждает правила.
Можно ли использовать агента, если базы пока нет?
Можно, он подскажет ответы по истории переписки, но качество будет зависеть от того, насколько последовательно отвечали сотрудники. Базу полезно начать вести параллельно, фиксируя удачные ответы.
Выпишите десять вопросов, которые клиенты задают чаще других, и назначьте владельца для каждого ответа.