Что в доставке поддаётся автоматизации, а что остаётся человеку
Маршрут по городу и области состоит из двух частей: арифметики и решений. Арифметика это группировка точек, расчёт порядка объезда, подготовка документов. Решения принимает диспетчер: что отложить, кого предупредить, какому клиенту уступить окно. Автоматизировать разумно первую часть. Из рутины, которую можно отдать агенту, чаще всего называют:
- сбор заказов из 1С или CRM в список на день
- группировка адресов по районам Минска и направлениям области
- подготовка черновика маршрутного листа и накладных
- напоминания водителям и клиентам об окне доставки
- сводка по итогам дня: что доставлено, что перенесено
Ошибка первая: маршрут собирают только по адресам
Самая частая причина срывов в том, что маршрут строят по карте, не глядя на окна приёма. Магазин принимает товар до обеда, склад клиента закрыт на перерыв, у офиса есть пропускной режим. Формально короткий маршрут оказывается длиннее, потому что водитель ждёт или приезжает к закрытой двери. Окна приёма должны храниться в карточке клиента и учитываться при группировке заказов.
Ошибка вторая: не считают время разгрузки
В расчётах обычно учитывают время в пути и забывают, что разгрузка на торговой точке занимает разное время. Склад на окраине принимает быстрее, чем магазин в центре Минска с пропуском, лифтом и ожиданием кладовщика. Если у диспетчера есть история доставок, среднее время разгрузки по каждому клиенту можно взять оттуда и закладывать в план.
Ошибка третья: о срыве узнают от клиента
Когда машина задерживается, диспетчер часто узнаёт об этом после звонка недовольного покупателя. Правильнее строить процесс так, чтобы отклонение от плана замечалось раньше: водитель отмечает прибытие, система сравнивает фактическое время с плановым, а диспетчер получает сигнал до того, как клиент начнёт звонить.
Ошибка четвёртая: принимают подготовленный маршрут без проверки
Предложение агента остаётся предложением. Диспетчер знает то, чего нет в данных: на какой улице ремонт, какой водитель плохо знает район, кто из клиентов в прошлый раз ругался. Подготовленный маршрут нужно просматривать глазами, а не подтверждать механически.
Ошибка пятая: не разделяют городские и областные рейсы
По Минску машина делает много коротких остановок, а на выезде в область важнее загрузка и порядок объезда райцентров. Если смешать эти режимы в одном рейсе, водитель успевает меньше, чем мог бы, а клиенты в области получают товар с опозданием. Поэтому полезно хранить в системе признак зоны доставки и отдельно планировать городские развозки и дальние рейсы. Для областных рейсов добавьте запас времени на дорогу, разгрузку и возможное ожидание приёмки.
Как проходит день диспетчера из Барановичей
Пример условный. Допустим, диспетчер оптовой компании из Барановичей развозит товар по магазинам в сторону Минска и по областным центрам. Его день может выглядеть так.
Утро: список заказов
Агент собирает отгрузки на день из 1С и показывает, какие заказы не подтверждены оплатой или не скомплектованы. Диспетчер решает, что везти сегодня.
Группировка и черновик
Агент предлагает разбивку по машинам и порядок объезда с учётом окон приёма. Диспетчер правит маршрут и утверждает его.
В течение дня: отклонения
Водители отмечают прибытие и разгрузку. При задержке агент готовит текст предупреждения клиенту, диспетчер читает и отправляет.
Вечер: итоги
Агент составляет сводку по доставленным и перенесённым заказам, диспетчер добавляет причины и передаёт руководителю.
Выпишите окна приёма ваших десяти постоянных клиентов и проверьте, учитываются ли они при построении маршрутов.