Заявка и лид: чем они отличаются
Заявка — это конкретное обращение клиента: письмо, звонок, форма на сайте. Лидом называют потенциального клиента, который проявил интерес, но ещё не прошёл проверку. В CRM их удобно различать: заявка превращается в сделку, а лид сначала квалифицируется, то есть менеджер выясняет, подходит ли человек под вашу работу.
Агент помогает разобрать входящие, выделить из письма нужные поля, найти клиента в базе и предложить менеджеру, кому и что ответить. Окончательный выбор остаётся за менеджером.
Воронка и стадии сделки
Воронка — это последовательность стадий, через которые проходит сделка: первый контакт, расчёт, предложение, согласование, договор, оплата. Стадии придумывают под свой бизнес, главное, чтобы у каждой было понятное условие перехода. Например, в стадию предложения сделка попадает, когда менеджер отправил расчёт, а не когда клиент просто написал.
Типичная ошибка — слишком много стадий. Если менеджеры не понимают разницы между двумя соседними, они выбирают произвольно, и отчёт теряет смысл. Трёх-пяти стадий для большинства небольших компаний достаточно.
Коммерческое предложение, счёт и договор
Эти документы решают разные задачи. Предложение отвечает на вопрос клиента о цене и условиях. Договор фиксирует правила. Счёт запускает оплату. Для автоматизации важно, чтобы данные переходили из документа в документ без повторного набора. Вот что агент может подготовить на каждом шаге:
- для предложения: черновик на основе прайс-листа и истории переписки
- для договора: заполненный шаблон с реквизитами из карточки контрагента
- для счёта: черновик в 1С, который проверит менеджер или бухгалтер
- для напоминания: текст письма клиенту, если срок оплаты приближается
Оплата и дебиторская задолженность
Дебиторка — это деньги, которые клиент должен вам за поставленный товар или услугу. В B2B в Беларуси обычно работают по счёту или с отсрочкой, а ЕРИП чаще встречается в расчётах с физическими лицами и за услуги. Контроль оплаты строится на данных из 1С: кто, сколько и с какой даты должен.
Агент готовит менеджеру список должников с черновиками напоминаний. А вот решение о жёстком тоне, об остановке отгрузок или о переговорах по графику платежей принимает человек, который знает клиента.
Что агент делает сам, а что после подтверждения
Coagent подключается к почте, CRM, 1С и Telegram. Простые действия — собрать сводку, найти документ, подготовить черновик — агент выполняет сам. Отправка письма клиенту, выставление счёта и изменение договора происходят только после подтверждения сотрудника. Правила записываются обычными словами и понятны руководителю отдела.
Звонки клиентов можно расшифровывать, и из разговора агент выделяет договорённости и задачи: кому что отправить и к какому дню. Менеджеру остаётся проверить список и принять его.
Что чаще всего спрашивают о продажах с агентом
С чего начать автоматизацию продаж, если CRM нет?
Начните с общей таблицы заявок и правил её заполнения. Когда команда привыкнет вести учёт в одном месте, выберите CRM, например Битрикс24 или amoCRM, и подключите к ней агента.
Нужно ли переносить историю клиентов в новую CRM?
Переносите только то, что нужно для работы: контакты, текущие сделки и договорённости. Архивную переписку можно оставить в почте, агент способен находить в ней нужные письма, если у него есть доступ.
Кто отвечает за правила работы агента в продажах?
Обычно руководитель отдела продаж вместе с ответственным за запуск. Правила записываются обычными словами: что агент готовит, какие письма отправляются после подтверждения, какие данные ему недоступны.
Выпишите стадии своей воронки и условия перехода между ними: на этой основе строятся правила для агента менеджера.