Если заказов стало заметно больше, а сотрудников столько же
Перед праздниками и началом учебного года обращения растут, а штат остаётся прежним. Первое, что нужно сделать, это разделить работу на то, что требует человека, и то, что можно упростить. Ответы на типовые вопросы о наличии, доставке и оплате готовит агент в виде черновиков, а менеджер проверяет и отправляет. Это высвобождает время для сложных разговоров и продаж.
Если поставщик не успевает с поставкой
Задержка поставки в пик особенно болезненна. Заранее составьте список критичных позиций и запасных поставщиков, а договорённости с ними запишите. Когда задержка случилась, действуйте по порядку:
- уточните у поставщика новый срок письменно
- проверьте, какие заказы клиентов зависят от этой поставки
- предложите клиентам альтернативу или новый срок
- запросите предложение у запасного поставщика
- обновите остатки и обещанные сроки в учётной системе
Агент может собрать список затронутых заказов из 1С и подготовить черновики писем клиентам, но решение о замене товара или переносе срока принимает сотрудник.
Если остатки в учёте и на складе расходятся
Если обращения клиентов не успевают обрабатываться
В пик клиенты пишут в мессенджеры, на почту, звонят, и обращения теряются между каналами. Соберите их в одной CRM, например в Битрикс24 или amoCRM, и назначьте ответственных на каждую смену. Агент Coagent может сортировать входящие по теме, подтягивать данные о заказе и готовить ответ, а менеджер подтверждает отправку. Звонки можно расшифровывать, чтобы обещания клиентам не пропадали.
Заранее проверьте и технические моменты: справляется ли сайт с нагрузкой, не заканчиваются ли лимиты в мессенджерах, хватает ли упаковки и расходных материалов. Мелкие пробелы в пик превращаются в потерянные заказы и недовольных клиентов, а на их исправление уже нет времени.
Если нужно быстро обучить временных сотрудников
В сезон часто привлекают временных продавцов и операторов. Подготовьте короткую памятку: порядок оформления заказа, правила скидок, куда передавать вопросы. Агент может подсказывать новичку нужные шаги и находить ответы в регламентах компании, но обучение и контроль качества остаются за наставником.
Если не хватает людей на складе и в доставке
В пик склад отгружает больше обычного, а доставка работает на пределе. Заранее решите, какие заказы идут в первую очередь, и как сообщать клиентам реальные сроки. Недобросовестно обещать то, что нельзя выполнить. Разумнее назвать срок с запасом и выполнить его, чем срывать обещания.
Если пик закончился, а товара осталось слишком много
После сезона нужно разобраться с излишками. Сформируйте список позиций с высоким остатком, оцените, что можно вернуть поставщику, а что продать со скидкой. Решения о ценах и возвратах принимает руководитель, а агент помогает собрать данные по остаткам и оборачиваемости. Выводы по прошедшему пику запишите и используйте при планировании закупок на следующий сезон.
Если в договорах и расчётах появляются вопросы по налогам и учёту, уточняйте их у бухгалтера. Правила могут меняться, и в сезон особенно важно опираться на актуальные разъяснения.
Составьте для своей компании список из трёх ситуаций пикового сезона и опишите, кто и что делает в каждой.