Для каких клиентов напоминание уместно
Допустим, компания в Молодечно, как и многие в Беларуси, продаёт упаковку и расходные материалы десяткам предприятий региона. У одних клиентов заказ повторяется регулярно, у других лишь по случаю, у третьих он давно прекратился без видимой причины. Напоминание нужно не всем сразу, а тем, у кого есть понятная логика повторной покупки. Проверьте, подходит ли клиент под один из признаков:
- расходный товар, который заканчивается и требует пополнения
- договор или абонемент, срок которого скоро истекает
- сезонная потребность, повторяющаяся каждый год
- клиент, который давно не обращался, хотя раньше покупал регулярно
- незавершённый разговор, когда последний шаг остался за компанией
Критерий первый: у контакта есть реальный повод
Напоминание без повода воспринимается как рассылка. Хорошее напоминание начинается с факта из истории отношений: в прошлый раз брали такой-то товар, сейчас у поставщика изменился срок, подходит окончание договора. Агент, у которого есть доступ к CRM и почте, может найти такой факт и подставить его в черновик. Если повод найти не удаётся, контакт стоит отложить.
Критерий второй: в CRM хватает данных
Агент не угадывает, он читает то, что записано. Прежде чем запускать напоминания, проверьте, что в системе есть главные сведения о клиенте.
| Что нужно знать | Где это обычно лежит | Что делать, если нет |
|---|---|---|
| Дата и состав последнего заказа | Учётная система, например 1С | Подключить выгрузку или вести в таблице |
| Ответственный менеджер | Карточка клиента | Назначить вручную |
| История переписки | Почта и CRM-система | Начать фиксировать договорённости |
| Предпочтительный канал связи | Заметки менеджера | Спросить у клиента при ближайшем контакте |
Если сведений мало, не стоит отказываться от идеи. Начните с короткого периода: вносите в карточку дату последнего заказа и причину, по которой клиент выбрал вас. Через несколько недель у агента появится материал, на который можно опереться.
Критерий третий: тон и частота контактов
Напоминание должно звучать как рабочее сообщение от знакомого менеджера, а не как массовая рассылка. Одна и та же формулировка для всех быстро надоедает. Частоту задают правила: например, не писать клиенту, если недавно был звонок, и не повторять напоминание, пока не пришёл ответ на прошлое.
Вопросы, которые стоит задать себе или подрядчику до запуска
Эти вопросы пригодятся и при разговоре с коллегами, и при выборе исполнителя, который будет настраивать напоминания. Хороший ответ на каждый из них звучит конкретно и опирается на данные вашей компании.
- по каким признакам агент выбирает клиентов для напоминания
- откуда он берёт сведения о прошлых заказах и можно ли проверить их источник
- кто в компании просматривает черновики и в какие сроки
- как клиент может отказаться от напоминаний
- где хранятся тексты и ответы клиентов и кто имеет к ним доступ
- как будет оцениваться результат: повторные заказы или только количество писем
Что делает агент, а что остаётся менеджеру
Агент Coagent работает внутри подключённых систем: смотрит историю заказов, переписку и календарь, собирает список клиентов, которым пора напомнить, и готовит черновики. Договорённости из звонков, расшифрованных платформой, тоже могут стать основой для напоминания. Что отправлять и когда звонить, решает менеджер.
Как понять, что напоминания работают
Судить по числу отправленных писем нельзя. Смотрите на то, сколько клиентов вернулось к заказу после контакта, сколько ответили и как часто менеджер правил текст. Раз в месяц полезно разобрать несколько примеров вместе с руководителем отдела продаж и скорректировать правила.
Отдельно проверьте обратную связь: бывают ли жалобы на назойливость и просьбы прекратить писать. Каждый такой случай фиксируйте и убирайте клиента из списка рассылки.
Выберите одну группу клиентов с понятной логикой повторной покупки и проверьте её по этим критериям.