Цепочка продажи услуги и места, где она рвётся
Продажа услуги отличается от продажи товара: нечего взять со склада, а результат нужно согласовать и подтвердить. Заявка попадает к менеджеру, тот договаривается с клиентом и передаёт задачу исполнителю. После выполнения работы нужно подписать акт и выставить счёт.
Чаще всего цепочка рвётся на передачах: исполнитель не знает, что именно обещал менеджер, бухгалтер не знает, что работа сделана, а клиент не знает, когда ждать документы.
Кто в компании за что отвечает
| Роль | Что делает | Где помогает агент | Что остаётся за человеком |
|---|---|---|---|
| Менеджер | Принимает заявку, согласует объём и цену | Собирает историю клиента, готовит черновик предложения | Договорённости с клиентом |
| Исполнитель | Выполняет работу, фиксирует объём | Напоминает о сроках, помогает вести журнал | Качество работы и приёмка результата |
| Бухгалтер | Готовит акт и счёт, следит за оплатой | Собирает данные из CRM и 1С в черновик акта | Проверка и подписание документов |
| Руководитель | Утверждает скидки и нестандартные условия | Присылает краткую сводку по заявкам | Любые решения о цене и рисках |
Менеджер: от заявки до договорённости
Менеджер получает заявки из разных каналов: звонков, почты, мессенджеров и формы на сайте. Агент помогает свести их в одну карточку CRM, расшифровать звонок и выделить договорённости. Менеджеру остаётся уточнить детали и подтвердить условия.
Допустим, строительная бригада из Солигорска получила заявку на отделочные работы. Менеджер записывает адрес, объём и пожелания по срокам, а агент готовит черновик сметы и письма клиенту. Отправляет письмо сам менеджер.
Исполнитель: фиксация результата
От исполнителя зависит главный документ, потому что акт описывает то, что фактически сделано. Поэтому исполнителю полезно отмечать объём и дату сразу, а не вспоминать в конце месяца. Для этого подойдёт короткое сообщение агенту в Telegram или голосовая заметка.
Агент расшифрует голосовое сообщение, сопоставит его с заявкой и подготовит запись в журнале работ. Исполнитель проверяет запись, если что-то записано неверно, исправляет.
Бухгалтер и руководитель: документы и контроль
Бухгалтер готовит акт и счёт на основании данных исполнителя. Если данные собраны в одном месте, остаётся сверить реквизиты, УНП, суммы и договор. Черновик документа в 1С создаёт агент, подписание и отправку выполняет человек.
Руководителю нужна не вся переписка, а короткая картина: сколько заявок в работе, где задержки, какие акты ждут подписания. Агент собирает такую сводку из CRM и 1С, а решения о скидках и исключениях остаются за руководителем.
Точки передачи, которые стоит записать в регламент
Чтобы цепочка не рвалась, опишите каждую передачу на бумаге или в общей таблице. Минимальный набор такой:
- что менеджер передаёт исполнителю: объём, срок, контакты, особые условия;
- когда исполнитель сообщает о завершении и в каком виде;
- кто проверяет результат у клиента и как подтверждается приёмка;
- в какой срок бухгалтер готовит акт после сообщения о завершении;
- кто напоминает клиенту о подписании и оплате.
Вопросы по передаче акта клиенту
Кто должен напоминать клиенту о подписании акта?
Напоминание удобно поручить агенту: он готовит черновик письма и показывает его менеджеру. Отправляет письмо менеджер, потому что ему хорошо известны отношения с клиентом и допустимый тон разговора.
Что делать, если клиент не подписывает акт?
Сначала выясните причину: возможно, есть замечания к работе. Менеджер связывается с клиентом, фиксирует договорённости, а исполнитель при необходимости дорабатывает результат. Вопросы по срокам и последствиям стоит решать вместе с юристом.
Нужно ли исполнителю самому работать с CRM?
Необязательно. Исполнитель может отправлять короткие сообщения или голосовые заметки агенту, а тот сам внесёт данные в журнал и карточку заявки. Результат исполнитель проверяет, прежде чем он станет частью документа.
Нарисуйте путь одной недавней заявки и отметьте, на какой передаче потерялось больше всего времени.