Миф первый: чем больше агентов, тем сильнее система
Когда руководитель впервые слышит про мультиагентный подход, ему рисуется схема из десятков роботов, каждый из которых что-то делает. На практике рост числа агентов без плана приводит к путанице: два агента готовят ответ одному клиенту, третий не знает, кто из них главный, а сотрудник не понимает, к кому обращаться. Количество не заменяет договорённости о границах. Начинать разумно с двух или трёх ролей, у каждой из которых есть понятный результат на выходе: черновик письма, сводка по заказам, список задач после звонка.
Миф второй: один универсальный агент справится со всем
Универсальный помощник удобен на старте, но быстро упирается в права доступа. Агенту, который читает бухгалтерскую переписку, не нужен доступ к CRM отдела продаж, и наоборот. Чем шире доступ, тем выше цена ошибки в настройке. Поэтому роль удобно описывать так же, как должность: что агент видит, что готовит, что передаёт человеку и чего не делает вообще.
Обычно в описание роли входят такие элементы:
- название и назначение, например, помощник по входящим заявкам
- список систем, к которым есть доступ: почта, 1С, таблицы, календарь
- действия, допустимые без подтверждения, например, подготовить сводку
- действия только после подтверждения: отправка письма, платёж, изменение договора
- человек, которому агент передаёт результат и у которого уточняет спорные места
- правила тона и формата ответов именно для этой роли
Миф третий: агенты сами разберутся, кто что делает
Если границы не заданы, агенты не договорятся: они работают в рамках правил, написанных людьми. Распределение работы нужно описать заранее: кто принимает входящее, кто готовит документы, кто следит за сроками. Передачу между агентами тоже стоит сделать понятной: один агент оформляет результат в виде карточки или черновика, другой берёт её следующим шагом, а на важном этапе работу получает сотрудник.
| Роль агента | Что готовит | Где останавливается |
|---|---|---|
| Приём заявок | Карточку обращения и черновик ответа | Отправка ответа клиенту только после подтверждения менеджера |
| Документы | Черновики актов, накладных, писем контрагентам | Подписание и отправка остаются за сотрудником |
| Контроль сроков | Сводку просроченных задач и напоминания | Перенос сроков решает руководитель |
| Сводки для руководителя | Еженедельный обзор на основе 1С и CRM | Выводы и решения принимает человек |
Пример разделения ролей в белорусской оптовой компании
Допустим, оптовая компания из Минска продаёт товары магазинам по всей стране и работает с поставщиками из ЕАЭС и Евросоюза. Пример условный, но показывает логику. Агент приёма заявок читает входящую почту и мессенджеры, раскладывает обращения по карточкам и готовит черновик ответа. Агент документов проверяет УНП контрагента, готовит черновики накладных и актов и сверяет их с 1С. Агент контроля оплат следит за счетами в BYN и валютными расчётами и составляет список просрочек для бухгалтера. Каждый из них видит только свой набор систем, а общаются они через карточки и задачи, которые читает человек.
Реальность: что даёт разделение ролей
Разделение ролей даёт три практических эффекта. Во-первых, проще настроить права: каждый агент получает ровно тот доступ, который нужен для его участка. Во-вторых, проще разобраться, если что-то пошло не так: видно, на каком шаге возник сбой и чей это участок. В-третьих, проще обучать сотрудников: человек знает, что агент по документам готовит черновики, а не отправляет их сам.
С чего начать в своей компании
Выберите один процесс
Возьмите процесс, который повторяется каждый день и утомляет сотрудников: входящие заявки, подготовка накладных, напоминания по оплатам. Опишите его простыми словами с участием людей.
Разделите на роли
Выделите в процессе участки, где меняются данные, системы или ответственный. Каждый такой участок становится кандидатом на отдельную роль агента.
Задайте права и правила
Для каждой роли перечислите доступные системы, допустимые действия и случаи, когда нужно спрашивать человека. Правила записываются обычными словами, программист для этого не нужен.
Проверьте на пилоте
Запустите роли на небольшой группе сотрудников, посмотрите, где агенты путаются или передают работу неудобно, и поправьте границы, прежде чем расширять систему.
В Coagent у каждого сотрудника есть свой агент, а роль, правила и доступы задаются обычными словами; подключение к почте, 1С и CRM настраивается вместе с клиентом. Так можно собрать несколько ролей, не привлекая разработчика.
Выберите один повторяющийся процесс и разложите его на роли агентов и точки подтверждения человеком.