Где диспетчер теряет время
Допустим, в небольшой службе доставки в Бобруйске заявки приходят звонками, в мессенджерах, из интернет-магазина и от менеджеров по продажам. Диспетчер переписывает их в таблицу, уточняет адрес, окно доставки и телефон получателя. Больше всего времени уходит не на планирование маршрутов, а на уточнения.
Образец шаблона заявки на доставку
Каждая заявка должна содержать одни и те же поля, независимо от канала, из которого она пришла. Образец состава:
- Номер заказа и отправитель: откуда пришла заявка и кто за неё отвечает
- Адрес получателя: улица, дом, подъезд, этаж, ориентир
- Контакт получателя: имя, телефон и запасной контакт на случай недозвона
- Окно доставки: удобные получателю день и время, без расплывчатых формулировок
- Состав отправления: что везём, габариты, хрупкость, нужна ли проверка при получении
- Оплата: оплачено заранее, наложенный платёж или оплата по счёту организации
- Особые отметки: подъём на этаж, возврат документов, подпись на накладной
Как применять шаблон каждый день
Принять заявку в любом канале
Неважно, пришла она звонком или сообщением: диспетчер или агент переносит данные в единую форму, а не оставляет их в переписке.
Проверить обязательные поля
Если не указан телефон или окно доставки, заявка не уходит в работу. Недостающие сведения запрашиваются у отправителя, а этаж и подъезд уточняются там, где они нужны для адреса.
Распределить по зонам и курьерам
Заявки группируются по району города и окну доставки. Диспетчер учитывает нагрузку курьера, тип груза и возможность вернуться на склад.
Отправить получателю подтверждение
Сообщение с окном доставки и контактом курьера готовится как черновик, диспетчер проверяет и отправляет.
Закрыть заявку по факту
Курьер отмечает результат: доставлено, не застали, перенос. Результат вносится в таблицу, а запись в 1С при необходимости делается после подтверждения сотрудника.
Типичные ситуации и действия диспетчера
| Ситуация | Что делает диспетчер | Что подготовит агент |
|---|---|---|
| Адрес указан неполно | звонит получателю и уточняет | формулирует вопрос в чате, предлагает варианты по истории прошлых заказов |
| Получатель не отвечает | пробует запасной контакт, переносит заявку в конец маршрута | напоминает о повторной попытке и готовит текст сообщения |
| Срочная заявка посреди дня | решает, кого из курьеров перестроить | собирает по заявкам дня, у кого из курьеров какие адреса, и показывает диспетчеру сводку для выбора |
Эти правила стоит записать один раз и повесить рядом с рабочим местом диспетчера. Тогда замена диспетчера в отпуск или на выходные не превращается в ручной разбор чужих таблиц, а новый сотрудник быстрее входит в работу.
Как не перегрузить курьеров и не потерять связь с получателем
Курьер в своём городе обычно знает районы и его особенности, поэтому маршрут стоит составлять вместе с ним, а не только по карте. Диспетчер собирает заявки на день, курьер видит порядок и может предложить перестановку, если знает о ремонте дороги или режиме работы получателя. Агент в такой схеме подсказывает, но не назначает маршрут сам.
Что оставить за человеком
Агент Coagent может принимать заявки из почты и мессенджеров, раскладывать их по шаблону и собирать сводку по курьерам. Сообщения клиентам он готовит как черновики. Порядок маршрутов, исключения и спорные случаи решает диспетчер.
Как понять, что диспетчеризация налажена
Признаки порядка простые, и сложных расчётов для них не требуется. Достаточно раз в неделю просмотреть заявки и проверить следующее:
- нет заявок, у которых не заполнен адрес или окно доставки
- каждая заявка имеет ответственного курьера и статус
- причины переносов записываются и повторяются реже
- получатель знает время и контакт курьера заранее
- диспетчер тратит время на маршруты, а не на переписывание данных
Сверьте свою форму заявки с образцом и отметьте поля, которые приходится уточнять по телефону.