Миф: записывать звонки можно без всякого предупреждения
Реальность: собеседник должен знать, что разговор записывается. Обычно для этого используют короткое сообщение в начале звонка, а в договорах и на сайте описывают цель записи. Как именно оформить уведомление и согласие, определяйте вместе с юристом. Копировать чужой текст без проверки не стоит.
Миф: хранить записи нужно как можно дольше, вдруг пригодятся
Реальность: бессрочное хранение создаёт нагрузку и риски. Чем дольше лежат записи, тем больше шансов, что они попадут не к тем людям, а их объём делает поиск неудобным. Срок хранения нужно определить заранее, исходя из цели записи: обучение сотрудников, разбор спорных ситуаций, подтверждение договорённостей. После срока записи удаляются по понятному правилу.
Конкретные сроки зависят от законодательства Республики Беларусь и внутренних документов, поэтому в регламенте их стоит согласовать с юристом.
Миф: слушать записи может любой сотрудник
Реальность: доступ должен быть ограничен. В записях звучат имена, телефоны, иногда сведения о платежах. Практичная схема такова: менеджер слушает свои звонки, руководитель отдела слушает звонки отдела, юрист и служба безопасности получают доступ по запросу. Фиксируйте, кто и когда прослушивал запись.
Миф: расшифровка заменяет запись и её можно хранить без правил
Реальность: расшифровка содержит те же сведения, что и разговор. Это текст, в котором есть персональные данные и коммерческая информация. К ней применяются те же правила доступа и срока хранения. Помогает выстроить обработку по Закону № 99-З то, что вы заранее определили цель, круг лиц с доступом и порядок удаления.
Миф: ИИ-агент сам разберёт любой разговор и всё решит
Реальность: в Coagent звонки расшифровываются, из них выделяются договорённости и задачи, но решения остаются за человеком. Агент подготавливает список: кому что отправить и к какому дню. Менеджер читает его, исправляет, если агент понял разговор неточно, и только после этого письмо клиенту уходит наружу.
Нейросеть выбирается под агента: свои ключи, модели от платформы или модели на сервере компании. Если используется внешняя модель, часть данных обрабатывается за пределами сервера, поэтому состав передаваемых сведений нужно определить заранее.
Миф: запись нужна только для контроля сотрудников
Реальность: записи полезны и для работы. По ним новичок слушает удачные разговоры, руководитель разбирает спорный случай с клиентом, а менеджер уточняет, что именно было обещано по срокам. Но если запись используется только как инструмент наказания, сотрудники начинают относиться к ней настороженно, и пользы становится меньше. Опишите цели заранее и сообщите их команде.
Что записать в регламент хранения
Хороший регламент помещается на одну страницу и отвечает на понятные вопросы:
- для чего записываются звонки и как об этом предупреждается собеседник
- где хранятся записи и расшифровки
- сколько времени они хранятся и кто отвечает за удаление
- кто имеет доступ и как фиксируются прослушивания
- как действовать, если клиент просит удалить запись или получить информацию о ней
Если компания работает с клиентами из других стран, например в рамках ВЭД, учтите, что правила записи и хранения могут отличаться. Для таких случаев в регламент добавляют отдельный пункт, составленный вместе с юристом.
Проверьте, как сейчас в компании предупреждают о записи звонков и кто имеет доступ к архиву.