Из чего состоит описание роли
Роль агента — это не техническая настройка, а короткая должностная инструкция. Её можно написать в обычном текстовом поле или продиктовать голосом. Чем конкретнее описаны ситуации, тем меньше агент вынужден додумывать сам.
Рабочее описание обычно включает такие части:
- должность и зона ответственности, например помощник менеджера по оптовым клиентам
- перечень задач: черновики писем, сводка по сделкам, напоминания о сроках
- границы: с какими клиентами, документами и суммами агент не работает
- тон общения: обращение на вы, без жаргона, короткими фразами
- список систем и папок, к которым у агента есть доступ
- действия, которые требуют подтверждения человека
Кто в компании отвечает за каждую часть описания
Описание роли не стоит отдавать на откуп одному человеку. Руководитель знает цель, сотрудник знает рутину, а за доступы отвечает тот, кто администрирует системы.
| Участник | За что отвечает | Что даёт агенту |
|---|---|---|
| Руководитель отдела | Цели и границы роли | Список задач и перечень запретов |
| Сотрудник, с которым работает агент | Реальная рутина и типичные ситуации | Примеры писем, формулировки, порядок действий |
| Администратор систем | Доступы к 1С, почте и CRM | Минимально нужные права на чтение и запись |
| Юрист или бухгалтер | Правила по договорам и документам | Случаи, когда нужна ручная проверка |
Пример правил для отдела продаж в Гомеле
Допустим, в оптовой компании из Гомеля менеджеры тратят много времени на утренние сводки по заказам и напоминания клиентам об оплате. Правила для такого агента можно сформулировать так:
- Каждое утро собирай из Битрикс24 сделки без движения и присылай менеджеру в Telegram.
- Письма клиентам готовь только как черновик, отправляет менеджер.
- Скидки и условия оплаты не обещай, а подсказывай менеджеру, что написано в договоре.
- Если клиент пишет о претензии, не отвечай по существу, а сообщи руководителю отдела.
- Остатки и цены бери только из 1С, а не из старых писем.
Как проверить, что агент понял правила
Дайте тестовые ситуации
Подготовьте несколько типичных обращений и одно пограничное, например просьбу о скидке или жалобу. Посмотрите, как агент поведёт себя в каждом случае.
Сравните с ответом сотрудника
Попросите опытного менеджера написать свой ответ на те же ситуации и сопоставьте. Расхождения в тоне и порядке действий покажут, чего не хватает в описании.
Найдите места, где агент додумывает
Если агент уверенно отвечает на вопрос, о котором в правилах ничего нет, добавьте правило: что делать, когда данных недостаточно.
Допишите правило словами
Исправляйте описание обычным текстом, без кода, и повторяйте тест, пока поведение не станет предсказуемым.
Какие решения о роли агента принимает руководитель
Простые действия вроде подготовки сводки или поиска документа агент выполняет сам. Важные шаги, такие как отправка письма, платёж или изменение договора, идут только после подтверждения сотрудника. Эту границу полезно записать в роли отдельной строкой. В Coagent роль, правила и доступы задаются обычными словами, программист не нужен, а подключение к системам настраивается вместе с клиентом.
Как пересматривать правила со временем
Процессы меняются, и описание роли стоит читать вместе с сотрудником хотя бы раз в квартал. Спросите, какие ответы агента приходилось переписывать, какие ситуации не были предусмотрены и что стало лишним. Каждое изменение записывайте с датой словами, чтобы видеть, почему агент начал вести себя иначе.
Опишите роль для одного сотрудника и проверьте её на трёх реальных ситуациях из его рабочей недели.