Что считать инцидентом, а что обычной ошибкой
Не всякая неточность — инцидент. Если агент неверно оформил черновик, а сотрудник заметил это и исправил, это рабочая ситуация, которую достаточно записать в замечания. Инцидент начинается там, где последствия вышли за рамки черновика: письмо ушло не тому адресату, показаны данные человеку без нужных прав, изменён документ без подтверждения.
Кто имеет право остановить агента
Ответ должен быть известен заранее, иначе в момент сбоя начнутся споры. Остановить агента может владелец агента, руководитель подразделения и ответственный за безопасность. Для остановки не требуется долгого согласования: сначала прекращают работу, затем выясняют причины.
Что делать в первые часы: порядок реагирования
Остановить действие
Отключите агента от затронутой системы или приостановите его правила. Если неверное сообщение ещё не ушло, остановите его отправку и сохраните черновик как доказательство.
Записать факты
Кто заметил, когда, что именно произошло, какие данные затронуты. Записывайте только то, что известно точно, а предположения отмечайте отдельно.
Оценить последствия
Выясните, пострадал ли клиент, партнёр или сотрудник, затронуты ли персональные данные, были ли финансовые операции. От этого зависит, кого и в какие сроки уведомлять.
Исправить последствия
Свяжитесь с получателем неверного письма, откатите изменение в документе, закройте лишний доступ. Все исправления выполняет сотрудник, не агент.
Разобрать причину
Посмотрите, какое правило, какие данные или какое разрешение привели к сбою. Результат разбора записывается в журнал и ведёт к изменению правил.
Как разбирать причины, не ища виноватого
Разбор нужен для исправления системы, а не для наказания сотрудника. Чаще причиной становится сочетание факторов: расплывчатое правило, лишние права, непроверенные данные в справочнике, отсутствие подтверждения на опасном действии. Хорошо, если после разбора появляется конкретное изменение: правило уточнено, доступ сужен, подтверждение добавлено.
Coagent хранит правила и права агента, которые задаются обычными словами, поэтому изменения после разбора вносятся без программиста. Важные действия агента требуют подтверждения человека, и это ограничивает ущерб, если ошибка всё же случилась.
Вопросы, которые задают после первых сбоев
Нужно ли сообщать клиенту, что письмо подготовил агент?
Письма клиентам отправляет сотрудник после проверки, поэтому ответственность за содержание на нём. Если ошибка дошла до клиента, достаточно извиниться и исправить сведения, не вдаваясь в технические подробности.
Как часто нужно пересматривать правила агента?
После каждого инцидента и по расписанию, например раз в квартал. Также пересмотр нужен при смене процесса, подключении новой системы или замене нейросети.
Можно ли вернуть агента в работу сразу после сбоя?
Только после того, как причина найдена и устранена, а правило или доступ изменены. Хорошо начать с ограниченного режима, например чтения и черновиков, и расширять права постепенно.
Кто в компании ведёт и хранит журнал инцидентов?
Журнал ведёт владелец агента или ответственный за безопасность. В записи указывают дату, суть, последствия, принятые меры и изменения правил. Журнал помогает показать динамику и не забывать выводы.
Определите сегодня, кто в компании вправе остановить агента, и запишите это правило в одну строку.