Подготовка: какие процессы вообще годятся
В обеих отраслях много документов и сроков: заявления, договоры, платёжные графики, переписка с клиентами и партнёрами. Для лизинговой компании это, например, напоминания о платежах и сверка актов, для страховой — разбор обращений и подготовка писем по договорам. Перед стартом составьте перечень процессов и отметьте, где есть риск для клиента.
Критически важные решения вроде одобрения сделки, отказа в выплате или изменения условий договора агенту не поручают. Он может собрать документы, подсветить пропуски и подготовить заключение для специалиста. Именно эту границу стоит обсудить с руководством и службой безопасности до начала работ и записать в правила агента, чтобы на ней не возникало споров.
Что выбрать для первого запуска
Для первого этапа подойдут процессы, где результат — черновик или сводка:
- разбор входящих обращений клиентов и подготовка черновика ответа
- сводка по договорам, у которых приближается срок платежа или окончания
- проверка комплекта документов по заявке на полноту
- подготовка напоминаний клиентам, которые отправляет сотрудник
- расшифровка звонков с выделением договорённостей и задач
Запуск: как пройти первый период работы
Допустим, филиал в Борисове запускает агента для сводки по ближайшим платежам клиентов. Это условный пример. Менеджер каждое утро получает список договоров, по которым нужен контакт, и черновики сообщений. Отправляет их сам после проверки. Через некоторое время руководитель филиала смотрит, сколько черновиков принято без правок, а сколько исправлено, и по этому судит, пора ли добавлять следующую задачу.
Подключить источники
Агент получает доступ к нужным системам: учёт договоров, почта, календарь, таблицы. Права ограничиваются тем, что нужно для задачи, и фиксируются вместе со службой безопасности.
Описать роль и правила
Обычными словами записывается, что агент делает, а что нет, в каком тоне пишет, какие данные не использует и когда обязан спросить сотрудника.
Провести пробный период
Несколько недель сотрудник проверяет каждый результат и отмечает замечания. По итогам правила уточняются, а решение о расширении принимает руководитель.
Закрепление: как сделать работу устойчивой
Когда пробная задача работает, фиксируются регламент, владельцы правил и порядок обновления. Добавляется вторая задача, затем третья, но не одновременно. Важно периодически просматривать журнал действий агента и обсуждать спорные случаи на планёрке. Новые сотрудники должны знать, что именно делает агент в отделе, поэтому описание его роли включают в вводный материал по процессу.
Работа с персональными данными клиентов должна быть выстроена по Закону № 99-З, а требования регуляторов в вашей отрасли стоит уточнить у юриста: они могут меняться, и вывод на основании общей статьи будет неполным.
Может ли агент принять решение по заявке на лизинг?
Нет, окончательное решение остаётся за сотрудниками компании. Агент может собрать документы, проверить комплектность и подготовить сводку для специалиста, но одобрение и условия сделки согласуют люди в рамках внутренних процедур.
Какие данные агент не должен видеть?
Это определяет компания вместе с юристом и службой безопасности. Обычно ограничивают доступ к лишним персональным данным и сведениям о выплатах. Права агента задаются так же, как права сотрудника, на нужную ему роль.
Где хранятся данные при работе платформы?
Платформа ставится на сервер компании, доступы к системам остаются у компании. Если выбрана внешняя модель, часть данных обрабатывается за пределами сервера, и это нужно оценить заранее. Можно использовать и собственные модели на сервере.
Составьте перечень процессов и отметьте те, где результатом может быть черновик или сводка.